У Веґасі ми були як туристи, і вогні цього міста здавалися нам чарівними, як уві сні. Ми й подумати не могли, що менше, ніж через місяць ми вирішимо закрити свій головний офіс і всім гамузом перебратися зі Сан-Франциско в Лас-Веґас.

Наступна поворотна точка для компанії підстерігала нас за рогом, і ніхто не мав навіть зеленої гадки про те, що чекає нас попереду.

У Сан-Франциско для нас була постійна проблема знайти людей, які мали б бажання працювати у відділі роботи з покупцями. Та навіть коли нам вдавалося знайти відповідних людей, дуже скоро з’ясовувалося, що переважна частина найнятих працівників сприймали цю роботу як тимчасову — такий собі підробіток у вільний від навчання чи на період пошуку постійної, «серйозної» роботи або свого справжнього покликання час.

Частково це пояснювалось дорожнечею життя, частково — культурою. Праця в колл-центрі^[62] — не зовсім те, що хотіли б робити люди, які живуть на берегах затоки Сан-Франциско.

Ближче до кінця 2003 року ми стали підбирати різні варіанти розширення нашого колл-центру. Спершу виношували думку віддати цю функцію на аутсорсинг в Індію чи на Філіппіни, але потім згадався серйозний урок, що ми отримали після роботи з eLogistics: Ніколи не віддавай на аутсорсинг свої ключові функції. Якщо ми хочемо, щоб наш бренд асоціювався з високим рівнем обслуговування клієнтів, то відповідний підрозділ компанії не може бути передано третій стороні.

І хоч би де ми вирішили створити колл-центр, мали керувати ним самі. Провівши невеличке дослідження, ми звузили перелік можливих місць його розташування до Фенікса^[63], Луїсвілля, Портленда^[64], Де-Мойна^[65], Сіу-Сіті^[66] та Лас-Веґаса.

Спочатку збиралися просто відкрити допоміжний колл-центр, та, все зваживши, зрозуміли, що наші слова в цьому разі розійдуться зі справами. Щоб розвивати Zappos як компанію з найкращим сервісом, треба було не лише один відділ, а весь персонал спрямувати на роботу з клієнтами. Тому центральний офіс мав би бути невіддільний від нашого колл-центру, що його ми не так давно перейменували на відділ клієнтів (чи просто ВЛК).

Якось за обідом кілька осіб із Zappos (зокрема і я) обговорювали різні варіанти переїзду. Врешті-решт зійшлися на тому, що для компанії найкраще перебратися в Лас-Веґас. Не найдешевший варіант, але нам здавалося, що наші працівники будуть у захваті від цього рішення.

Через два дні ми провели збори членів компанії та оголосили про перенесення центрального офісу у Лас-Веґас. Спочатку, пояснили ми, туди перебереться група лояльності клієнтів, а решта мають переїхати впродовж півроку.

Після цього оголошення всі присутні у конференц-залі оніміли від шоку. Тиждень на роздуми, сказали ми, а потім кожен має все для себе вирішити. На той час штат працівників у Сан-Франциско налічував близько дев’яноста чоловік, і я розраховував на те, що бодай половина знімуться з місця й переїдуть разом із компанією.

За тиждень я був приємно вражений, дізнавшись, що сімдесят людей були не проти гайнути до Веґаса і побачити, що з того вийде. Вони були готові до змін, а певний дух авантюризму лише додавав принадності майбутньому переїзду. До того часу чимало співробітників інкубатора Venture Frogs стали повноправними працівниками Zappos і теж були готові переїхати разом із Zappos.

Веґасівська історія Від Ґалена

За п'ять днів до того, як я прийшов на роботу до Сан-Франциського офісу Zappos, я одружився. То була незрівнянна пора, і я був готовий до пригод, які мали з'явитися у житті. Так я тоді вважав.

Коли взявся до роботи, наш кадровик сказав мені, що Тоні пропонує кожному безкоштовне членство у фітнес-клубі, розташованому двома поверхами вище офісу Zappos. І в мене склався такий розклад роботи: о шостій-сьомій ранку я показувався в офісі, перевіряв там електронну пошту, а близької восьмої ми з Фредом ішли у тренажерний зал.

Якось ми тренувалися на орбітреках^[67], і Фред раптом почав засипати мене запитаннями про Лас-Веґас. Що то за місто? Які там ціни на житло? Фред розпитував і розпитував, але він знав, що в мене там живуть батьки, тож я не надав цій розмові великого значення.

А за два-три дні шеф Zappos оголошує, що вся компанія перебирається до Веґаса. Минуло десять днів, відколи я з'явився тут, п'ятнадцять днів подружнього життя — і я мушу казати дружині, що нам, напевне, доведеться переїхати.

Я був готовий до пригод, але й подумати не міг, що так одразу все й закрутиться.