Усім було весело після бару, і кілька дотепників попросили її подзвонити до Zappos і замовити піцу. Дама виявилася не з полохливих, швидко набрала телефонний номер, ввімкнула гучний зв’язок і взялася пояснювати терплячому (дуже терплячому) операторові Zappos, що вона зупинилася в Санта-Моніці у готелі та просто гине від бажання з’їсти піцу з пепероні, а рум-сервіс уночі не працює, і вона хоче знати, чи не могли би їй чимось допомогти у Zappos.

Операторку Zappos спершу дещо збентежило це прохання, проте вона швидко себе опанувала і попросила нас не класти слухавку. Хвилини за дві вона знову озвалася і дала перелік із п’яти найближчих забігайлівок у Санта-Моніці, що досі працювали і навіть доставляли

О цій порі піцу.

Правду кажучи, я трохи вагався, чи варто включати у книжку цю розповідь: не надто хочеться, щоб люди, прочитавши її, почали телефонувати в Zappos, щоб замовити піцу. Просто мені ця кумедна історія цінна тим, що вона показує: круто, коли у твоєму колл-центрі для операторів немає жодних заготовок, люди можуть самі вирішувати, що добре для нашого бренда, а що ні — і байдуже, наскільки незвичними чи химерними будуть ті декорації, в яких це відбуватиметься.

А що ж моя знайома зі Бкескегз? Після тієї телефонної розмови вона наша постійна клієнтка.

Перша десятка способів підняти рівень обслуговування клієнтів у вашій компанії

1. Зробіть обслуговування клієнтів пріоритетом для всієї компанії, а не одного її відділу. Тон у роботі з клієнтурою слід задавати згори.

2. Нехай ваші працівники не втомлюються повторювати «ВАУ» та інші подібні слова.

3. Допомагайте і довіряйте тим, хто працює з клієнтами. Щиро вірте, що люди намагаються створити першокласний сервіс, бо це... бо так насправді і є. Звертання до їхнього боса має бути вкрай рідкісним явищем.

4. Затямте раз і назавжди: коли ви «виставляєте за двері» не в міру жадібного покупця, чи покупця, який ображає ваших працівників — ви все робите правильно.

5. Не засікайте час розмов, не обтяжуйте операторів продажами і не примушуйте їх користуватися сценаріями телефонних бесід.

6. Тримайте свій номер 800-ї серії на видноті. Це буде знак не лише для ваших покупців, а й для ваших співробітників.

7. Розцінюйте кожен дзвінок як інвестицію в створення бренда по роботі з клієнтами, а не як видатки, що вам їх конче слід зменшити.

8. Старайтеся робити так, щоб першокласним сервісом пишалася вся компанія. Розповідайте всім і кожному історії про «ВАУ» -про те, як вдалося здивувати клієнта.

9. Шукайте і беріть на роботу людей, які щиро вболіватимуть за якісне обслуговування клієнтів.

10. Усім надавайте першокласні послуги: клієнтам, працівникам, постачальникам.

Сьогодні ми всім охочим пропонуємо екскурсію нашим головним офісом, що у Лас-Веґасі. Тривалість — близько години, і ми завжди відкриті для людей, бо віднедавна знаємо: це хороший спосіб дати їм можливість відчути істинне наповнення культури Zappos. Одна річ, коли ти читаєш про неї, та майже всі, хто побував у нас, відзначають, що лише тоді, коли вони на власні очі побачили наш офіс, відчули наш корпоративний дух, лише тоді вони нарешті зрозуміли, в чому важливість нашої культури.

Так було не завжди. Спершу те, чого ми точно не збиралися робити, то це екскурсій для всіх охочих. Ось вам іще один приклад того, що стало логічним продовженням наших старань, а також те, як працівники компанії включилися в цю гру і почали виводити це на новий рівень.

Сьогодні ми працюємо із більш як тисячею постачальників. Спочатку, коли в нашому офісі з’являлися представники нового бренда, доброволець із відділу продажів улаштовував їм екскурсію компанією, пояснював, як ми працюємо.

Поголос про компанію поширювався, і з часом до нас доходили чутки, що вже й друзі нових постачальників теж хотіли би потрапити до нас на екскурсію, а ще через деякий час хтось із числа тих друзів (і навіть клієнтів) наших нових партнерів просили нас про екскурсію по Zappos.

Спочатку одна така екскурсія тривала менше десяти хвилин, та що більше відвідувачів ми приймали у нашому офісі, то більше всіляких ідей виникало у наших працівників із різних відділів, і всі вони були спрямовані на те, щоб викликати «ВАУ» у наших гостей.