Долю організації — її корпоративна культура.

Стосунки з постачальниками (розповідь Фреда)

Я вважаю стосунки з постачальниками одним із найголовніших компонентів успіху Zappos. Без них ми не стали би тими, ким сьогодні є. Щоб показати цю історію у розвитку, незле було б звернутися до джерел, а у нашому випадку розпочалося все з переосмислення засад.

Моя кар’єра в роздрібній торгівлі почалася в місті Белв’ю, штат Вашингтон, у відділі чоловічого взуття універмагу Nordstrom. За вісім років я піднявся в ієрархії до посади агента з закупівель в одному з найбільших магазинів компанії у Сан-Франциско. Працюючи там, я спілкувався з безліччю закупників взуття різних стилів і видів, співпрацював із багатьма постачальниками. Я бачив стосунки огидні й ворожі. Та бачив також приязні та цілком конструктивні. Але, всупереч поширеному переконанню, перемагали завжди класні хлопці.

Того доленосного дня 1999 року я ще був у Nordstrom, коли мені зателефонував Нік. Під час обіду в Mel’s Diner я, Нік, Альфред і Тоні обговорили можливість створення прямої (за схемою прямих доставок) співпраці з виробниками взуття для організації взуттєвого інтернет-магазину. Тоді це ще була нова концепція, не позбавлена ризику. Nordstrom належала до стабільних компаній, я мав хорошу роботу, але оскільки в душі я гравець, то вирішив поставити на кін усе і спробувати створити щось із нуля. Я йшов назустріч невідомому.

Від самого початку я знав: щоб досягти успіху, нам слід мати міцні та здорові партнерські стосунки з нашими постачальниками. У Nordstrom я вдосталь надивився на те, як закупники практично щодня викручують руки постачальникам. Їхнє становище дозволяло вигравати тут і зараз, але незабаром на їхньому місці з’являлися інші. Бачив я й таких закупників, які щільно співпрацювали зі своїми постачальниками, не соромилися виявляти їм свою повагу та всіляко їм сприяли задля довготривалої перспективи. Бізнес у таких закупників завжди йшов краще. Ще на початку своєї кар’єри я сказав собі, що будуватиму такі стосунки і такі можливості, що витримають перевірку часом, і мені пощастило: я міг опиратися на численні зв’язки, що мені вдалося розбудувати до того моменту.

Чомусь у цій галузі постачальників звикли сприймати за ворогів. Не треба виявляти їм ніякої поваги, не треба телефонувати, коли їм не вдавалося зв’язатися з вами, тримати їх якнайдовше у приймальні, дарма, що зустріч заплановано на конкретну годину, і нехай вони платять за вас у ресторані! Горлайте на них, вішайте на них усіх собак, лайте їх на чому світ стоїть... не гребуйте нічим, щоб витиснути з них усе до останнього шеляга. Я особисто знаю випадок, коли закупник, після того як один постачальник продав товар незалежному конкурентові, так розлютився, що в буквальному сенсі зняв із себе штани й зажадав, аби цей постачальник поцілував його в зад!

Просто дивує, як люди можуть не розуміти, що бізнес робиться не так. Зрештою, кожен учасник процесу прагне одного і того ж: дбати про своїх клієнтів, розвивати свій бізнес і мати з того певний зиск. І якщо говорити про довготривалу перспективу, то навряд чи когось влаштує, щоб із двох сторін перемогла лише одна. Якщо постачальник залишиться без прибутку, то не матиме грошей на подальші дослідження та розробки, а це своєю чергою означатиме, що продукт, який він зможе вивести на ринок, буде менш привабливий для покупця, а отже це вдарить по роздрібній торгівлі, бо споживач не захоче витрачатися на товар. Люди прагнуть скорочувати видатки і перетворюють перемовини на суцільний акт агресії, але ж прибуток — величина скінченна, та ще ділиться на двох. Захопившись поділом, чимало ритейлерів, кажучи фігурально, пускаються берега, і більшість їх уже ніколи не повертаються назад.

Нам хотілося, щоб Zappos вирізнялася тим, що створюватиме партнерські стосунки, за яких обидві сторони чесно ділитимуть між собою як ризики, так і бонуси. З’ясувалося раптом, що набагато легше налагоджувати мости з тими партнерами, які дотримуються таких самих поглядів, що й ти, і не цураються відповідальності, знаючи, що від досягнення загальної мети виграє кожен. Мало того, що такий підхід дозволяє обом сторонам рухатися в одному напрямку, він іще й створює таке середовище і культуру, коли людина радіє кожному новому дню і в захваті від своєї роботи. Цей підхід збільшує можливості нашого бізнесу, нашу здатність його контролювати і викликає в нас гордість і почуття власності. Він стимулює людей домагатися більшого, бо вони знають, що їхній внесок — не порожній звук.