1) Бути небайдужим.

2) Наводити історії з життя.

3) Не фальшивити.

Якось я згарячу погодився виступити на конференції, тема якої мене, можна сказати, не надто цікавила. І хоч я знав предмет розмови вздовж і впоперек, моїй промові бракувало почуттів, тому той виступ був нормальним, але й тільки. Втім, для мене це стало чудовим уроком.

Тепер, коли мене запрошують десь виступити, я пропоную кілька тем, що можуть збігтися чи не збігтися з загальною темою конференції. І нехай уже потім організатори вирішують, наскільки вони їм підходять. Зазвичай їх усе влаштовує, проте, бувало, й відмовлялися.

Коли така ситуація виникає у мене, то, незалежно від того, скільки організатори готові заплатити Zappos, або ж наскільки слушна випала нагода репрезентувати Zappos цій публіці, я завжди роблю так само.

Тобто ввічливо відмовляюся.

Коли кількість запрошень виступити десь від імені Zappos почала зростати, ми почали відряджати на ці виступи інших людей з різних відділів. Вони розповідали різні життєві історії (на кшталт тих, що викладено в нашій книжці), демонстрували своє бачення компанії та її перспектив. Ми й досі не маємо єдиного стандарту презентації в програмі PowerPoint, що був би прийнятний для кожного працівника.

Усі наші виступи вже спричинили цілу купу несподіваних ефектів, що їх неможливо було передбачити. На додачу до широкого висвітлення в блогах і ЗМІ, нам довелося зіткнутися з організаторами сили-силенної конференцій, які закінчувалися запрошеннями виступити на шоу Тоні Роббінса, на TEDIndia^[98], SXSW^[99], на конференції, де виступав також і Далай-лама, на Inc 500^[100]. Я зустрівся з багатьма авторами, книжками яких ми залюбки поповнюємо нашу бібліотеку, зокрема з Джимом Коллінзом, Сетом Ґодіном та Чіпом Конлі. В результаті наших публічних виступів у центральному офісі побували з екскурсіями люди всіх рівнів та посад із безлічі компаній. Часом ці тури переходили в такі зв’язки та ділові можливості, що за інших умов про них годі було й мріяти.

Всюди, де нам доводилося виступати з промовами, ми орієнтувалися на наші базові цінності. І коли випадала слушна нагода, замість хапатися за неї і витискати все можливе винятково задля промоції Zappos, ми намагались якнайбільше розповісти про те, як даємо собі раду, щоб допомогти слухацькій аудиторії весь час рости і навчатися. І відповідно до нашої базової цінності намагатися будувати відкриті та чесні стосунки, спілкуючись із колегами, ми радо ділимося цифрами та іншою докладною інформацією.

Усе це спричинило до головного неочікуваного результату наших публічних виступів — до розуміння того факту, що ми насправді змінюємо інші компанії та життя інших людей. Помалу це переростало в іншу якість: ми могли опинитися часткою дечого більшого, ніж Zappos. Ми зрозуміли, що можемо міняти світ не тільки тим, що зможемо робити щось не так у рамках Zappos, а й тим, що зможемо допомагати іншим компаніям змінювати свій підхід до звичних справ.

Ми відчували своєрідне визнання, коли чули від інших людей та компаній, як вони змінили своє життя чи стиль керування, варто було запровадити базові цінності, зосередитися на обслуговуванні клієнтів, більше уваги приділити корпоративній культурі та щастю працівників, і коли це ставало доконаним фактом, їхні фінансові показники теж зростали.

Ми й досі щодня чуємо від людей, що Zappos відкрила їм очі на те, що бізнес можна вести інакше, і не тому, що їм раптом схотілося бути такими, як Zappos, а тому, що їм вдалося на власні очі побачити керування компанією, в основу якого покладено цінності та щастя кожного. Вони також побачили й те, що поєднання воєдино прибутку, захоплення та мети — це не просто теорія.

Відгуки та історії, що ми їх почули, привели до думки започаткувати передплатний електронний відеосервіс Zappos Insights (дослівно — «Осяяння Zappos») і дводенний семінар «із зануренням» Zappos Insights Live. Обидві програми покликані допомагати як під-приємцям-початківцям, так і бувалим компаніям, які хотіли би покращити свої показники. Чимало учасників особливо зацікавлені у створенні міцної корпоративної культури та свого власного набору базових цінностей.

Впроваджуючи ці додаткові сервіси, ми паралельно усвідомлювали, що стаємо частиною більшого руху. Ми вже не були просто Zappos. Ми допомагали змінювати світ.