Раніше в нашому колл-центрі існував звичай раз на рік просувати по службі працівників, до того ж самі вони жодним чином на це не впливали. Згодом ми вирішили замінити цей підхід системою «набору навичок». Сьогодні в нас є близько двадцяти таких наборів (аналогічних до бойскаутських відзнак), і кожен із них дає невеличке підвищення зарплатні. Кожен конкретний оператор сам вирішує, чи слід йому проходити навчальний курс і сертифікуватися за його підсумками. Якщо працівник вирішує, що це йому не потрібно, його зарплатня залишається на попередньому рівні. Якщо ж оператор — людина амбітна і хоче опанувати всі двадцять наборів, ми не заважаємо йому самостійно обрати потрібний темп засвоєння цих навичок. І відтоді ми почали помічати, що оператори колл-центру, отримавши можливість впливати на розмір своїх доходів і на вибір навичок, почувалися набагато щасливішими.

Відчуття прогресу

Колись у нашому відділі закупівель працівників просували з початкового рівня «асистент мерчандайзера» до рівня «асистент закупівель-ника», що йшов слідом, коли минало півтора року роботи (за умови, що вони відповідають усім необхідним для цього вимогам). Згодом ми обрали тактику невеликих покрокових просувань щопівроку, які разом давали той самий ефект, що й одне просування. Через півтора року (три піврічних періоди покрокових зрушень) кінцевий результат залишався такий самісінький (у сенсі навчання, сертифікації, зарплатні), як при роботі за старою схемою. Ми встановили, що працівники почуваються набагато щасливішими через постійне відчуття прогресу.

Залученість

Дослідження показали, що працівники з відчуттям залученості працюють краще, а кількість хороших друзів у людини прямо пропорційна до того, наскільки вона задіяна як працівник. Автор книжки «Гіпотеза щастя» Джонатан Гайдт робить висновок, що щастя — річ, яка з’являється здебільшого не так зсередини, як з-поміж. І це — одна з причин того, чому це в Zappos надається такої уваги культурі компанії.

Усвідомлення власної значущості

У книжках «Від хорошого до великого» і «Племінне лідерство» ми знаходимо міркування про те, як компанія з перспективою, що не зводиться лише до заробляння грошей, одержання прибутку чи здобуття провідних позицій на ринку, стає важливим елементом того, що відрізняє велику компанію (велику — у сенсі чималої довгострокової фінансової ефективності) від просто хорошої.

У книжці Чіпа Конлі «Вершина»^[117] чудово описано, як «піраміду Мас-лоу», у цілях бізнесу спрощену до трьох рівнів, можна застосувати до клієнтури, працівників та інвесторів. У фундаментальному припущенні, що лежить в основі піраміди Маслоу (чи ієрархії людських потреб, інакше кажучи), йдеться: коли людина вдовольняє свої базові потреби, що забезпечують її фізичне виживання (їжа, безпека, житло, вода тощо), на неї починають діяти інші, нематеріальні стимули, такі як соціальний статус, здобутки, творчі досягнення.

Клієнти: Задоволення очікувань —> Задоволення бажань —> Задоволення неявних потреб

Працівники: Гроші —> Визнання —> Значущість

Інвестори: Ділова рівноправність —> Рівність у стосунках —> Спадкоємність

У багатьох компаніях керівники та менеджери переконані, що, даючи працівнику можливість заробити більше грошей, вони роблять його щасливішим, хоча левова частка досліджень у царині управління персоналом показує, що, коли базові потреби людини задоволено, гроші в переліку нагальних потреб переміщуються на багато позицій нижче, поступаючись таким нематеріальним категоріям, як якість стосунків з керівником і можливість професійного зростання.

У випадку Zappos дієва клієнтська ієрархія могла би мати такий вигляд:

• Отримання того, що замовляли (задоволення очікувань)

• Безкоштовна доставка (задоволення бажань)

• Прискорення доставки до одного дня (задоволення неявних потреб)

Задоволення

Щастя типу «задоволення» завжди передбачає намагання подолати наступний рубіж. Я б назвав цей різновид «Щастя рок-зірки», бо це таки по-справжньому круто, коли ви маєте постійний притік стимулів, але вам дуже важко досягти такого стану, якщо ви не живете, як відома рок-зірка. Дані досліджень показують, що з усіх трьох різновидів щастя цей минає найшвидше. Щойно перестають надходити стимули, як рівень щасливості різко падає.

Захват

Цей тип щастя знаний також як «потік»^[119], — це випадок, коли найвища продуктивність отримує максимальну затребуваність, і час летить немов на крилах. Дослідження свідчать, що з трьох типів щастя захват посідає друге місце за тривалістю. Подеколи професійні спортсмени описують цей стан як перебування в «зоні максимальної концентрації».

Найвища мета