японские законодатели работают над изменениями, которые сделали бы открытую публикацию

этой информации возможной.

В долгосрочной перспективе руководство компании многого ожидает от активизации

сотрудничества своих офисов в Японии, Европе и Соединенных Штатах. Есть даже надежда, что в один прекрасный день окажется возможным построить систему, которая будет

автоматически уведомлять кого следует о возникновении новых обстоятельств и

организовывать выполнение необходимых работ, устанавливая сроки на основании имеющейся

информации.

Как и Yamanouchi, корпорация Microsoft использует инструментарий на базе технологий

Сети для обеспечения своевременной реакции на сложные вопросы, поступающие в группы по

продуктам от торговых представителей, инженеров службы поддержки и менеджеров

технического сопровождения клиентов по всему миру. Неясность с ответом на такой вопрос

может означать задержку с принятием клиентом решения о приобретении продукта или

приостановку его развертывания. Поэтому вице-президент по администрированию прикладных

продуктов Рич Тонг еще несколько лет назад поставил перед своими подчиненными ясную

цель: ответы на 90% вопросов, поступающих «с поля боя», должны даваться в течение 48 часов.

Менеджеры Microsoft по продуктам ведут безумную жизнь, устраивая презентации для

клиентов, проводя исследования, отслеживая продажи и осуществляя поддержку отдела сбыта,

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

133

беседуя с прессой, составляя маркетинговые материалы и работая с менеджерами программ над

обликом будущих версий приложений. Даже при давлении со стороны высшего руководства и

распределении нагрузки между множеством членов команды решить задачу выхода на

48-часовой рубеж ответа оказалось очень непросто.

И вот теперь любой торговый представитель может запросто зайти на веб-сайт InfoDesk, выбрать из списка нужный продукт или проблему и задать свой вопрос. Сделать это можно, даже находясь у клиента или в пути. Каждое новое обращение немедленно помещается в базу

данных вместе с контактной информацией автора, которому сразу же направляется электронное

письмо с номером, под которым зарегистрирован его вопрос, и названием группы, куда он

передан.

С событием внесения нового вопроса в системе управления базой данных связана

автоматически запускаемая процедура, включающая генерацию электронного письма, которое

направляется через систему передачи сообщений менеджеру по соответствующему продукту.

Если в течение 48 часов он не даст никакого ответа, ему и его непосредственному начальнику

автоматически будут направлены напоминания — и так далее, до тех пор, пока один из них не

откликнется. Любой менеджер может просмотреть на InfoDesk все открытые вопросы — и даже

отследить те, что были переадресованы один или несколько раз. Когда для составления ответа

требуется участие еще одного специалиста, ему направляется соответствующее электронное

письмо со ссылкой на веб-сайт, где он может найти дополнительную информацию. Кроме того, InfoDesk собирает статистику — таким образом, если, скажем, какая-нибудь группа

пожалуется, что на нее сыплется слишком много вопросов, Рич или кто-нибудь еще из

руководства сможет быстренько проверить по учету, действительно ли у них на человека

приходится больше вопросов, чем у других.

В дополнение к ответу на свое обращение торговый представитель получает еще и анкету

с вопросами о его своевременности, качестве и эффективности с точки зрения продаж.

Необходимо, чтобы получаемые ответы удовлетворяли службу сбыта. Быстрый, но

некачественный ответ не годится. Большинство оценок бывают положительными. А когда

встречаются критические отзывы, они служат сигналом о необходимости принять меры, чтобы

в следующий раз менеджер по продукту подготовил более качественный ответ.

Описанная функция InfoDesk — не единственная. Здесь есть раздел часто задаваемых

вопросов (FAQ), благодаря которому сокращается число повторов в обращениях; есть ссылки

на другие ресурсы корпоративной сети, являющиеся богатым источником знаний для

сотрудников службы сбыта. За три года работы в базе данных InfoDesk накопилось около 20

тысяч вопросов с ответами. Эта сокровищница информации помогает не только с поиском

ответов на конкретные вопросы, но и с выявлением тенденций. Анализ обращений помогает

совершенствовать наш веб-сайт, например создавая новые категории и страницы, посвященные