дальнейшем воспользоваться и другие специалисты компании. Мы всячески пропагандируем

использование InSite для сокращения времени подготовки ответов на вопросы клиентов и

снижения риска ошибки консультанта. При аттестации работы менеджера по продукту

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

138

учитывается быстрота и качество реакции возглавляемой им команды на обращения за

поддержкой; а для торгового представителя аналогичную роль играет участие в обновлении

нашей базы данных сведений о клиентах. В Coca-Cola управление знаниями является одним из

пунктов аттестации работы служащих; а старшие менеджеры, которым подают на утверждение

маркетинговые планы, смотрят, в частности, на то, записано ли в них использование средств

поддержки коллективной работы, таких, как Inform. В Nabisco регулярно проводятся

«360-градусные» обсуждения, когда сотрудник подвергается критике со стороны всех

окружающих. Если кто-то не рвется делиться знаниями с другими или не использует как

следует информацию, полученную от коллег, этот факт находит отражение в аттестации его

работы.

Используйте свою изобретательность для вознаграждения людей за «информационные

инвестиции» в компанию. В корпорации Texas Instruments, например, для поощрения обмена

знаниями используется приз «Not Invented Here But I Did It Anyway» («He мною придумано, но

я все равно это использовал»). Некоторые компании, чтобы побудить торговых представителей

тратить свое время на ввод качественных данных в системы мониторинга поведения клиентов, применяют такие виды вознаграждения, как оплаченный вечер в городском клубе, сертификат

на получение подарка в крупном торговом центре или карманный компьютер. Мы в свое время

прибегли к раздаче пуловеров с логотипом InSite первой сотне авторов качественных

технических материалов для этого узла. А авторы 10 лучших статей (отбор проводился по

откликам сотрудников, которые оценивали их полезность, нажимая специальные экранные

кнопочки на странице) получили денежные призы. У Nabisco есть специальная программа

Success Sharing («Поделись успехом»), в рамках которой награды за передачу информации

присуждаются ежемесячно; а раз в год председатель правления компании вручает еще и

специальный приз за командные достижения. Победители конкурса получают как деньги, так и

всеобщее признание. Широкое признание даже при скромном материальном вознаграждении

способно сыграть важную роль в создании обстановки свободного обмена знаниями в

компании.

Возможно, самым мощным стимулом для наших торговых представителей, побуждающим

их поддерживать свои базы данных о клиентах в актуальном состоянии, является то, что члены

высшего руководства, включая и меня самого, регулярно просматривают эту информацию и что

на ее основе вырабатываются предложения по составлению и корректировке бюджетов. То есть

сотрудники службы сбыта знают, что собранные ими сведения идут в дело. Они видят в

поддержании этой БД не имитацию бурной деятельности, а способ ускорить дальнейшее

развитие нашего бизнеса и в частности обеспечить рост продаж.

К совершенствованию процесса управления знаниями следует относиться как к

увеличению интеллектуального капитала компании, инвестициям в повышение корпоративного

IQ, что в конечном итоге даст возможность вашей компании принимать наилучшие

коллективные решения и осуществлять на их основе наилучшие коллективные действия.

«Интеллектуальный капитал» — не просто понятие из теории менеджмента. За этим термином

стоит оценка интеллектуальной собственности организации и знаний, которыми располагают ее

сотрудники. Финансовые аналитики придают все большее значение качеству управления

интеллектуальной собственностью и интеллектуальными ресурсами, включая его в список

оцениваемых параметров наряду с материальными активами предприятия и его положением на

рынке. Они утверждают, что компании, надлежащим образом управляющие своим

интеллектуальным капиталом, выйдут в предстоящие годы в лидеры рынка независимо от

положения, занимаемого ими сегодня, и оценивают их соответственно.

ПРИМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИИ К УПРАВЛЕНИЮ ЗНАНИЯМИ

Любое сложное приложение, предназначенное для управления знаниями, состоит из

нескольких блоков. Системы этого рода, рассматриваемые в настоящей главе, используют в