С самого начала деятельность Marriott в Интернете значительно облегчалась за счет

сильной внутрикорпоративной поддержки и тесной координации между отделом технологий и

основными службами. Старший вице-президент по продажам Рич Хэнке был горячим

сторонником Интернета. Хэнке создал отдел интерактивных продаж и маркетинга, пригласил

Пусатери на работу, свел его с нужными людьми и помог ему утвердиться. Директор компании

по информатике Карл Уилсон, который в то время только что пришел в Marriott, не только

сотрудничал с Пусатери в технических вопросах, но и помог ему завоевать поддержку других

высших руководителей.

Отдел маркетинговых исследований Marriott постоянно демонстрировал, насколько велик

потенциал Интернета для бизнеса Marriott. Составленный FIND/SVP в 1997 году обзор

американских пользователей Интернета показал, что один из самых популярных вопросов в

Сети — это путешествия. Согласно данным Forrester Group, по объему онлайновых продаж

путешествия занимают второе место. Кроме того, исследование Yankelovich показало, что, готовясь к поездке, люди прежде всего интересуются информацией о тех местах, которые они

планируют посетить.

A Marriott как раз и занимается местами, посещаемыми приезжими.

Майк Пусатери пришел к выводу, что Интернет может обеспечить Marriott обратную

связь, которая повысит уровень обслуживания и привлечет новых клиентов. «Технологические

компании открыли для себя феномен Интернета уже несколько лет назад, но в остальных

отраслях интерес только начинает пробуждаться, — поясняет Пусатери. — Интернет — это

прежде всего обслуживание. Он позволяет обслуживать клиентов быстрее, приветливее и в

большем соответствии с их индивидуальными потребностями, чем это привычно для клиентов

да и для сервисных служб. А обслуживание — это основа бизнеса Marriott. В большинстве

случаев мы даже не являемся владельцами наших гостиничных зданий».

ЧЕМ МОГУ ПОМОЧЬ?

Marriott — одна из первых компаний, создавших свою интерактивную веб-страницу.

Используя изощренный поисковый инструмент, вы можете найти гостиницу Marriott, задав

любую комбинацию местонахождения, оборудования, требований к уровню обеспечиваемого

комфорта и возможностей для отдыха. Вы можете мгновенно составить список гостиниц в

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

59

Финиксе, в которых есть бизнес-центры, в номерах установлены порты для

коммуникационного оборудования, а поблизости имеются площадки для гольфа. Или же вы

можете найти все отели Marriott, расположенные в радиусе десяти миль от филиала вашей

компании в Далласе, Техасе. Щелкнув на кнопке предложений, вы можете послать по

электронной почте сообщение в службу работы с клиентами конкретного отеля Marriott.

На сайте Marriott приведены ссылки на веб-страницы с описаниями магазинов, ресторанов

и других полезных учреждений вблизи гостиниц. Интегрированная система карт даст вам

доступ более чем к шестнадцати миллионам организаций и достопримечательностей по всему

миру. Вы можете получить подробные, дополненные цветными картами инструкции по проезду

к любому отелю Marriott из любого места или от отеля к любой местной

достопримечательности. Хотите ли вы попасть в китайский ресторан или найти ближайший

копировальный центр, система карт предоставит вам до 6 вариантов в пределах двадцати миль

и опишет дорогу к тому из них, который вы выберете. После того как вы нашли нужный отель, вы легко можете проверить наличие в нем свободных мест, узнать расценки и забронировать

номер. Вы можете бронировать места и с помощью других популярных онлайновых служб, таких, как TravelWeb и Microsoft Expedia. На сайте Marriott имеется более тысячи ссылок на

другие веб-страницы. Marriott представлена во всех системах бронирования в Сети.

ПЕРСОНАПИЗАЦИЯ ВЕБ-САЙТА

Marriott настраивает свое обслуживание на веб-сайте на каждого конкретного

пользователя. Сайт представляет собой не просто статичный список или набор ссылок на

статичные ссылки, которые пользователям приходится перебирать. Вся информация хранится в

базе данных и предоставляется посетителю сайта в соответствии с указанными им критериями

поиска. Поскольку лежащее в основе программное обеспечение динамически изменяет сайт по

ходу сеанса, каждый посетитель видит сайт Marriott по-своему, в зависимости от того, что

интересует лично его.