группы постояльцев имеют совершенно разные потребности. Если первые хотят с помощью

онлайнового обслуживания сэкономить время, то вторые хотят его приятно провести. Marriott перестроила свой сайт так, чтобы удовлетворить потребности и тех, и других. Размещенная на

базовой странице красная кнопка «бронирования» позволяет деловым путешественникам или

спешащим туристам быстро забронировать номер. Для туристов, которые хотят получить

информацию, не дожидаясь загрузки больших изображений, Marriott вырезала ряд картинок, добавив карты и описания маршрутов.

Чтобы не терять связь со своими клиентами, Marriott продолжает ежегодно проводить

онлайновые опросы и анализирует поступающие от клиентов электронные сообщения, которых

приходит сейчас по тысяче в день.

ОЦЕНИТЬ ПРЕИМУЩЕСТВА ИНТЕРНЕТА

Чтобы приблизить технологии к руководителям компании, Майк Пусатери сделал

неожиданный шаг: он приобрел двадцать коммуникационных приставок к телевизорам и развез

их по домам высших руководителей Marriott. Он хотел убедить их, что Сеть становится

вездесущей и что люди будут весьма интенсивно ее использовать. «Заботясь об удовлетворении

желаний и потребностей наших гостей, мы должны были говорить на их языке, — вспоминает

Пусатери. — Я сказал им, что пройдет совсем немного времени и наши постояльцы будут

требовать наличия в гостиничных номерах подобных устройств, чтобы путешествовать по

Интернету, сидя на наших диванах или лежа на наших кроватях. Они прислушались ко мне».

Пусатери сел вместе с главными руководителями перед дисплеем и показал им те

веб-сайты, которые должны были им понравиться. Через полгода Сеть стала для них

реальностью. «Руководители стали подходить ко мне в кафетерии, чтобы сказать, что они

побывали на своем любимом автомобильном сайте или узнали что-то о том или ином

заболевании, — рассказывает он. — Сеть перестала быть для них каким-то далеким чудом. Они

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

61

лично соприкоснулись с ней».

Пусатери создал специальный планирующий орган — Совет по выработке веб-стратегии.

В него вошли руководители отделов информационных технологий, продаж, гостиничных

марок, франчайзинга, юридического отдела, а также отдела кадров и корпоративных

коммуникаций. Объединение в совете руководителей из различных областей деятельности

компании для совместной выработки стратегии в отношении Интернета явилось наиболее

важным шагом. Позднее в Marriott был также создан веб-совет — неформальная рабочая группа

из 25-30 человек, отвечающая за информационное наполнение веб-сайта. Рабочая группа

собирается раз в месяц, чтобы улучшить координацию и обменяться опытом.

Майк Пусатери и директор по информатике Карл Уилсон с самого начала установили

тесные связи, причем каждый стремился посмотреть на ситуацию глазами другого. Когда

Пусатери только занял свой пост, то, будучи специалистом по гостиничному делу, он стал

еженедельно приглашать консультанта, который знакомил его с техническими аспектами.

Уилсон, специалист по технологиям, на первом же заседании Совета по выработке

веб-стратегии предложил проанализировать работу в Сети и технические инфраструктуры

других ведущих компаний.

По просьбе Marriott ее веб-дизайнер — компания Fine.com организовала экскурсии в

авиастроительную компанию Boeing, которая обладает, вероятно, самой крупной в США

корпоративной интрасетью, и в компанию Microsoft, сайт которой является одним из самых

активных в Интернете. Группа сотрудников Marriott, включая руководителей, а также

специалистов по компьютерным технологиям и коммуникациям, получила наглядное

представление об использовании Интернета в Boeing и Microsoft. Они обсудили технологии, стратегию перехода, внутреннюю координацию, а также координацию с участниками

франчайзинга и другими внешними организациями. Позднее сотрудники Fine.com организовали

для руководства Marriott двухдневную конференцию, посвященную тем возможностям, которые Интернет открывает перед каждым из подразделений Marriott.

В будущем гостиницы внедрят Интернет не только в процесс получения сведений о

путешествиях и размещении в отелях. Они сделают доступ в Интернет одним из преимуществ, предоставляемым в своих номерах. В номерах большинства крупных гостиниц уже можно без

труда подключать модемы, кроме того, в отелях обычно есть бизнес-центры, где постояльцы