с определенными категориями пользователей, предлагая подписчикам новости и рекламу, специально ориентированные на их потребности. Marriott дает возможность клиентам

использовать призовые очки с помощью электронной почты. Возможно, наибольшее

конкурентное преимущество, приобретенное обеими компаниями за счет раннего старта, это

полученные ими многочисленные отклики на свои сайты и свои программы. Такая обратная

связь помогает им постоянно совершенствовать свои бизнес-процессы. Их задача, чтобы

предложения, представленные на их сайте, на несколько шагов опережали предложения

конкурентов. Хорошо сказал об этом Майкл Делл: модернизация бизнес-процессов — основа

преимущества в конкурентной борьбе.

Обеим компаниям интерактивные и настраиваемые сайты помогли привлечь больше

клиентов с меньшими затратами и удержать их, успешно удовлетворив их потребности.

Интерактивная настройка на пользователя, используемая на сайтах Dell и Marriott, будет играть

все большую роль в онлайновых продажах. В то время как реальные магазины вкладывают

значительные средства в «кирпичи и бетон» для расширения торговых помещений и

рассчитывают свои запасы на среднестатистического покупателя, онлайновые продавцы могут

использовать электронную информацию для настройки своих витрин на каждого конкретного

покупателя. В случае с Marriott интерактивная настройка привлекает больше людей к их

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

64

гостиницам. В случае с Dell интерактивная настройка помогает продавать больше

компьютеров. В обоих случаях возможность предложить своим клиентам индивидуальное

обслуживание повышает оборот.

Выводы

• Для успеха сайта необходимо дать клиентам новые впечатления, используя уникальные

возможности Интернета.

• Для завоевания успеха в Сети необходимо корпоративное понимание возможностей

Интернета на высоком уровне и поддержка пилотных проектов.

Q Ваше взаимодействие с клиентами в Интернете будет в первую очередь включать

поддержку, а не продажи, причем способность Интернета быстро разносить молву означает, что

недовольство клиента вашим сайтом может дорого вам обойтись.

• Хороший сайт помогает превратить продавцов в консультантов.

«Электронная нервная система»: контрольные вопросы

• Ваши электронные системы позволяют обеспечивать посетителям вашего сайта

индивидуальный подход?

• Ваши электронные системы позволяют уменьшать физические активы за счет

дополнительной информации?

• Позволит ли используемая вами в Сети инфраструктура в будущем без труда встроить в

сайт поддержку видео и телефона?

7. ПЕРЕХОДИМ К ВЕБ-СТИЛЮ ЖИЗНИ

По территориям всех цивилизованных стран, везде, где слышна

человеческая речь и существуют торговые отношения… паутина

электрических проводов, опутавшая мир живой пульсирующей сетью, разносит многоязычную разноголосицу.

Из сделанного в 1878 году описания телеграфа (цитируется по

книге «Викторианский Интернет»)

Ваших знакомых наверняка поставил бы в тупик вопрос, почему они звонят друзьям по

телефону, а в поисках развлечений или свежих новостей — включают телевизор. Если вы

спросите, освоили ли они «электрифицированный образ жизни», на вас посмотрят как на

сумасшедшего. В развитых странах электрические устройства воспринимаются как часть

обычной домашней обстановки — ими просто пользуются. А вот те, кому за пятьдесят, помнят

времена, когда телевизоры были далеко не в каждом доме. Во времена наших бабушек и

дедушек большая часть сельской Америки жила вообще без электричества. И лишь немногие из

нынешних жителей земли родились до того, как электричество получило повсеместное

распространение в городах. Быстрый обмен информацией между удаленными точками земного

шара впервые обеспечил телеграф — это было лет сто назад. В целом потребовалось более ста

лет, чтобы «электрифицированный образ жизни» вошел в плоть и кровь цивилизации.

Когда провода впервые появились в домах и на улицах, единственным их

предназначением было нести свет. В то время никто не мог и предположить, насколько

кардинально изменится под влиянием электричества сам образ жизни. Электрическое

освещение было безопаснее, чище и ярче, чем освещение с помощью газа, керосина или свечей; им было легче управлять. Однако после создания новой инфраструктуры были изобретены и

новые устройства, которые опирались на преимущества электричества. Электрические