ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ ПОДКРЕПЛЕНИЯ ГАРАНТИЙ

Как же при такой схеме донести деньги до кармана, как не разориться? Все дело в

технологии. Благодаря применению информационных технологий Promus удается

зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения

качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных случаев.

Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной БД гостиничной сети, так что

руководство Promus получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются

повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в конкретной гостинице, —

например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в

номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции

находятся эти слабые места. Та же самая технология позволяет Promus и выявлять клиентов, поддающихся соблазну злоупотреблять великодушием компании. Постоялец, который

переезжает из отеля в отель и везде жалуется на плохое обслуживание, быстро попадает «на

карандаш». Такой клиент получает от Promus вежливое письмо с выражениями искреннего

сожаления по поводу невозможности для отелей компании удовлетворить его требования к

качеству обслуживания и приглашением воспользоваться услугами конкурентов.

Та же центральная БД информации о клиентах позволяет Promus отслеживать

перемещения регулярных постояльцев ее отелей — тех, кто приносит компании наибольший

доход. Если бизнесмен, до некоторого момента регулярно останавливавшийся в четырех-пяти

гостиницах сети Promus, вдруг перестанет в них появляться, ему будет направлено специальное

льготное предложение, чтобы побудить вернуться в лоно франчайзинга.

БД сведений о клиентах содержит около 30 млн записей и пополняется каждую ночь.

Благодаря ей компания получает возможность индивидуализировать обслуживание каждого

постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник центра бронирования

номеров могут получить сведения о предпочтениях конкретного клиента и учесть их. Если

останавливаетесь в гостинице сети Promus не в первый раз, вам не придется объяснять

сотруднику стола регистрации, что вы предпочитаете номер, где не курят, или определенный

размер кровати, или что у вас аллергия на перо и вам требуются специальные подушки.

Promus осуществила разработку и развертывание сквозной инфраструктуры

информационного потока. Эта инфраструктура позволяет гостиничной сети использовать

собранную информацию не только для обработки заказов или обеспечения предлагаемых

клиентам гарантий, но и для расширения доступа рядовых служащих и менеджеров к системам

оперативного управления и управления доходами, что позволяет им принимать более

качественные решения и вносить улучшения в работу отеля. Учитывая всесторонний характер

положительного эффекта, оказываемого этой системой на каждодневные операции участников

франчайзинговой сети, в Promus ее называют «метрдотелем в компьютере». Благодаря ее

применению затраты на обучение работника бюро регистрации (текучесть кадров на этой

должности — гарантированные 100% в год) снизились с 11 до 3 тыс. долл. на человека. Вместо

двух недель в формальной обстановке в учебном центре в Мемфисе новые сотрудники бюро

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

102

регистрации тратят теперь лишь два-три часа непосредственно на рабочем месте, что позволило

Promus значительно приблизиться к поставленной цели «Полноценной работы с первого дня».

Теперь служащие из отелей сети выполняют все предписанные им работы — от

составления графика использования конференц-зала до подготовки счета и регистрации нового

постояльца — совершенно единообразно. Компьютерная процедура регистрации клиента

сократилась с прежних двадцати последовательных экранов до трех. Каждый менеджер отеля

имеет теперь доступ к данным систем оперативного управления и управления доходами, которыми прежде могли пользоваться лишь представители высшего руководства в Мемфисе.

Например, владелец десятка отелей Embassy Suite может теперь каждое утро проверять со

своего настольного ПК достижения своих гостиниц за прошедшую ночь, ход выполнения ими

плана и где наметилось отставание от графика. Если показатели одного из отелей покажутся

ему не слишком благополучными, он сможет тут же отправить управляющему электронное