письмо с распоряжением немедленно начать разработку мероприятий по увеличению процента

заселения или повышению доходов. Менеджеры, осуществляющие оперативное управление

другими отелями Promus, получают всю ту же информацию и могут принять участие в

обсуждении, предложить «отстающим» свою помощь.

Эта основанная на ПК архитектура позволяет разрабатывать, по мере изменения

потребностей бизнеса, все новые приложения, реализующие дальнейшую информационную и

операционную интеграцию офисов Promus и членов ее франчайзинговой сети со сравнительно

небольшими затратами на каждом следующем этапе.

Самообучающаяся система продажи гостиничных услуг

Участники франчайзинга Promus имеют доступ к полной информации о доходах

компании и могут использовать ее для установления цен на свои услуги. На основе данных о

занятости номеров и показателе «доход с доступного номера» (RevPAR) используемая Promus система System 21 рассчитывает оптимальную цену каждого номера на каждую ночь.

System 21 использует сведения о текущей занятости свободных номеров и об их

бронировании, а также накопленную статистику их сдачи. Если бронирование идет вяло, система предложит больше номеров по сниженной цене; а если клиенты приходят один за

другим, больше номеров предлагается по стандартным для них ценам. Это ПО может оценить, например, что выгоднее: сдать номер на две ночи немедленно или оставить его свободным в

надежде, что на другой день его снимут сразу на четыре дня. System 21 способна предупредить

служащего о том, что предстоящей ночью ожидается мало новых постояльцев, и посоветовать

перевести постоянного клиента в лучшие апартаменты. Работник, занимающийся сдачей и

бронированием номеров, может получить от системы рекомендации для принятия любого

решения в пределах своей компетенции.

Персонал стола регистрации часто сталкивается с шантажом «искателей низких цен», утверждающих, будто они могут получить номер по более дешевым расценкам на соседней

улице. Решение нужно принимать немедленно, и System 21 «подставляет плечо» и в этой

ситуации. Персонал отелей Promus всегда может предложить самую низкую цену, не жертвуя

прибылью предприятия. И заверить клиента в том, что лучшего предложения в данный момент

и в данной ситуации ему никто не сделает.

Информация о каждом снятом номере и о каждой транзакции поступает в центральную

БД Promus, так что персонал отелей компании и участников франчайзинга соединяет свои

сведения для принятия более выгодных решений. «Наши участники получают некоторую

рациональную основу для принятия решений, вместо того чтобы вступать в игру с клиентом

или пытаться угадать верную цену, — объясняет директор службы информационного

обеспечения Promus Тим Харви. — Мы стремимся к тому, чтобы каждый участник

франчайзинга получал выгоду от самообучения системы в целом».

СБОР ПЛОХИХ НОВОСТЕЙ И ОБРАЩЕНИЕ ИХ В ХОРОШИЕ

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

103

Большинство компаний, занимающихся розничной торговлей, исповедуют иные подходы

к гарантиям для клиентов, нежели поставщики гостиничных услуг с их «скоропортящимся

товаром», масса которого ограничена определенным числом номеров на тот или иной день.

Microsoft предлагает своим клиентам стандартную гарантию возврата денег в случае отказа от

покупки в течение первых 30 дней. Как и Promus, однако, мы осознаем важность применения

технологических средств для преобразования поступающих от клиентов отрицательных

импульсов в усовершенствования со всей возможной оперативностью.

Мы начали собирать данные о проблемах своих пользователей через инженеров службы

поддержки еще в 1985 году, а предпринимать шаги по созданию регулярного цикла обратной

связи — в 1991-м. Сначала мы использовали телефон, но затем разработали ряд специальных

инструментов для сбора данных по таким каналам, как электронная почта, группы новостей

Интернета и Сеть. Следующим шагом стала консолидация данных. А сегодня мы используем

уже третье поколение компьютерных средств поддержки обратной связи с клиентами. В

системе служб технической поддержки Microsoft Technical Services есть специальная группа

Product Improvement (PI), занимающаяся обращением плохих новостей в хорошие.

Эта группа — полномочный представитель клиента внутри нашей компании. Ее

сотрудники целыми днями перерабатывают потоки плохих новостей — и некоторое количество