отчет о недостатках продукта, доставляющих пользователям больше всего неприятностей и

отнимающих у них больше всего времени, и передавала его в группу разработчиков Internet Explorer. Решение каждой проблемы поручалось одному или нескольким конкретным

специалистам. Благодаря внесенным исправлениям после выпуска модернизированной версии

IE 4.0 количество звонков в службу поддержки сократилось на 20%.

Этот постоянный интерактивный процесс мониторинга и реагирования идет по всем

нашим основным продуктам.

Кроме того, мы доводим информацию до всех заинтересованных сотрудников через

корпоративную интрасеть. В ней используется интеграция веб-страниц с электронной почтой.

Любой служащий Microsoft может зайти на наш веб-сайт и выяснить текущее состояние работы

по всем жалобам и обращениям клиентов по любому из наших основных продуктов. Сразу

после выпуска новой программы группа PI начинает распространять отчеты о первой реакции

пользователей. В конце каждого месяца выпускается детализированный полный отчет с

разбивкой по основным группам продуктов. Он содержит описание симптомов каждой

проблемы и найденного временного решения, рекомендации по окончательному решению и

комментарии специалистов группы, отвечающей за данный продукт (если они есть).

Подписчики соответствующего списка рассылки Microsoft получают электронные письма с

уведомлением об опубликовании очередного отчета и ссылкой на него. Самые свежие отчеты

всегда доступны на узле корпоративной интрасети, и просматривать их может любой сотрудник

компании. Чаще всего этими документами интересуются менеджеры по программам, разработчики и тестеры различных продуктов. Авторы статей, публикуемых в Интернете, также

регулярно наведываются на этот узел, чтобы всегда быть в курсе наиболее важных для

пользователей проблем. Еще одна специальная группа использует его материалы для выяснения

того, какие новые программные инструменты могут потребоваться нашим клиентам в будущем.

Описание состояния решения проблем, испытываемых клиентами, включается также в

ежеквартальные обзоры по продуктам, которые подаются высшему руководству.

ПОМОГИТЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ СПРАВИТЬСЯ С ПРОБЛЕМАМИ БЕЗ ПОТЕРЬ

Совсем не так давно, по обычному исчислению времени, Microsoft и другим

производителям ПО пришлось пройти через изменение состава своей клиентской базы. Если

раньше это были технические специалисты, способные во многом разобраться самостоятельно, то теперь — по большей части потребители, которым важны не столько различные технические

ухищрения, сколько удобство выполнения простейших видов работ. По мере роста роли ПО в

ведении бизнеса пользоваться компьютерами начинает все больше сотрудников компаний, и не

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

105

все они хорошо ориентируются в технических вопросах использования этих машин. Многие

фирмы, работники которых никогда и представить себе не могли, что им придется быть как-то

связанными с программным обеспечением, оказываются вовлечены в эту сферу через

публикацию своих материалов в Сети и ведение электронной переписки с клиентами. Для

менее технически грамотных пользователей недостаточно того, что мы оперативно исправляем

ошибки или предоставляем им средства, позволяющие решить проблему. В первую очередь они

требуют, чтобы мы избавили их от сложностей. Для компаний многих отраслей цель состоит

сегодня в том, чтобы использовать обратную связь от клиентов для дополнительной проработки

каждого аспекта своего продукта, чтобы оставалось как можно меньше возможностей для

появления «плохих новостей».

По мере перехода на электронную торговлю многие предприятия начнут использовать

электронные средства для создания систем поддержки клиентов, подобных той, что мы строим

теперь в Microsoft. Им придется учитывать то обстоятельство, что их клиенты, по крайней мере

в ближайшее время, станут испытывать сомнения, а стоит ли приобретать тот или иной

электронный продукт или услугу? Насколько трудоемкой окажется установка? Будет ли

результат соответствовать ожиданиям? Если возникнут проблемы, как получить помощь в их

разрешении? В дополнение ко всему, пользователи склонны к обобщениям. Если у них

возникают затруднения с инсталляцией базовых услуг оперативной службы, то трудно ожидать

от них энтузиазма в деле внедрения электронных банковских услуг. Столкнувшись со

сложностями при проведении электронных торговых операций через один из узлов, они делают