заключение, что такова технология электронной торговли вообще, и не догадываются, что все

дело в плохой организации конкретного веб-узла.

Есть ли польза от сообщений об ошибках?

Существенного сокращения числа обращений в службу поддержки Microsoft мы можем

добиться такими простейшими мерами, как наведение порядка в выдаваемых программами

сообщениях об ошибках. Порой они бывают просто на удивление туманными и загадочными.

Вот одно из моих любимых. Не думаю, что на тысячу пользователей найдется больше одного, способного его понять: «DHCP client could not obtain an IP address. If you want to see DHCP

messages in the future, choose „yes“; otherwise choose „no“. („Невозможно назначить IP-адрес

DHCP-клиенту. Если вы хотите и в дальнейшем получать сообщения протокола DHCP, выберите „да“; в противном случае выберите «нет“.)

Меня особенно возмущает это «в противном случае выберите „нет“ — автор сообщения

словно бы подразумевает, что смысл аббревиатуры DHCP (протокол назначения адресов в сети) всякому понятен, а вот разницу между „да“ и „нет“ необходимо пояснить. Увидев это

сообщение в первый раз, я не разобрался в его значении и, как и многие другие пользователи, оказавшиеся в том же положении, выбрал „нет“. Желания когда бы то ни было вновь увидеть то

же самое сообщение у меня не было ни малейшего. Когда в своей недавней презентации, посвященной необходимости акцента на простоту использования в построении ПО, я

продемонстрировал слайд с этим сообщением об ошибке, несколько человек подумали, что у

меня возникли технические неполадки! В последней версии Windows мы его наконец

исправили.

А приходилось вам видеть сообщение о том, что система не знает, какое приложение

использовать, чтобы открыть выбранный файл? Вот это проблема так проблема. Уж если

система не знает, какие файлы относятся к каким приложениям, то какова вероятность, что

пользователь окажется более осведомлен? А сколько всевозможных сообщений высыпается на

экран при неудачной попытке соединиться с веб-страницей? Есть ли на свете человек, который

на основе этих сообщений может определить истинную причину неудачи?

Проблема не сводится к тому, что сообщения об ошибках слишком туманны. Это лишь

симптом, свидетельствующий о том, что система в целом недостаточно «умна», чтобы помочь

пользователю справиться с возникшим затруднением. Вместо того чтобы уведомлять его о той

или иной непостижимой ошибке, системе следовало бы устранить ее автоматически или, по

крайней мере, подсказать пользователю, какие шаги ему следует предпринять. Теперь в наших

продуктах появились программные «мастера», которые помогают пользователям справляться с

неполадками, например при печати, а также быстро выполнять некоторые необходимые

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

106

процедуры. В дальнейшем мы планируем регулярно пополнять их состав.

СОЗДАНИЕ ЦИКЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С КЛИЕНТОМ

Использование гарантий для концентрации усилий корпорации на интересах клиента и

применение информационной технологии для обеспечения высокой скорости реакции на его

проблемы — стратегия, которая срабатывает для гостиничной сети Promus и ничуть не хуже

будет срабатывать и для любой другой организации сферы обслуживания. Также и

использование информационной технологии для оперативного доведения жалоб клиентов до

разработчиков продуктов, как это делается у нас в Microsoft, — стратегия, которая подойдет

любому производителю продуктов. Продаете ли вы страховые полисы или недвижимость, производите грузовики или готовые завтраки, использование электронных систем для

укрепления связи клиента с вашим основным бизнесом остается центральным принципом для

обеспечения успеха в будущем.

Собирать информацию о клиентах можно и без «электронной нервной системы», но для

быстрого анализа данных эта система необходима. Неэлектронные формы информации

невозможно интегрировать в процесс разработки услуги или продукта. Никакая неэлектронная

система не позволит вам обеспечить доставку необходимых сведений непосредственно

разработчикам. А электронные системы не только позволяют компаниям делать все

перечисленное, но и превращают их в адаптивно самообучающиеся организмы. При этом

служба поддержки перестает быть вспомогательным подразделением, а становится одним из

основных участников процесса разработки продукта.

Начинать нужно с принятия руководством корпорации решения о том, что в центре