Инновационный процесс возможен только в том случае, если есть возможность задавать самые детские вопросы, а персонал обладает необходимыми знаниями и способностью найти на них ответ. Именно так и произошло с Virgin America. В то время как юридический отдел пытался убедить Министерство транспорта США в том, что Virgin America действительно является исключительно американским авиаперевозчиком, отдел по стратегиям и отдел финансов Virgin America сфокусировались на том, чтобы подарить клиентам совершенно другое, новое, впечатление от полёта.

Но каким должно быть это впечатление? Чем оно должно отличаться от того, что уже знакомо американским пассажирам? Чем ещё их можно удивить?

Создание в области авиаперевозок услуг абсолютно нового качества требовало такой команды специалистов, которые уважают мнение друг друга и в то же время могут отстоять то, что, по их мнению, действительно важно, отдаются своему делу, принимают решения быстро и верят в необходимость того, что они делают для клиентов. В каком-то смысле они и сами были клиентами!

Понимая, что авиалинии будут исключительно американским перевозчиком, генеральный директор Virgin USA Фрэнсис Фарроу была убеждена: пассажиров заботит конечный продукт и их впечатления от полёта и они не должны иметь аналогов на американском рынке. Первым делом они бросились искать первоклассных специалистов по работе с клиентами и специалистов в области разработки нового продукта. А где они могли найти таких людей, если только не среди тех, кто ещё вчера работал в Virgin Atlantic?

Как я уже говорил, стоит держаться за тех сотрудников Virgin, которые участвовали в зарождении совершенно новой компании Virgin и с гордостью работают в уже достаточно известной на рынке компании, потому что они любят бренд – они же сами и помогали создавать, – и обладают неоценимым опытом и знаниями. Создание новых компаний – это отличный способ предоставить этим людям новое поле для деятельности и таким образом удержать их внутри семьи.

Адам Уэллс, преуспевающий молодой человек из отдела инноваций Virgin Atlantic, создатель получившего награду салона для первого класса, и Тодд Паловски, специалист по работе с клиентами Virgin Atlantic, тоже были приглашены в новую компанию. Вскоре к ним присоединился талантливый Чарльз Огилви – первоклассный специалист в области интерактивных развлечений.

Эта маленькая, но преданная своему делу команда построила грандиозные планы. Новая компания не унаследовала старые самолёты и никак не зависела от когда-то существовавших порядков. Бренд Virgin помог им создать совершенно новый продукт; иначе и быть не могло.

Каким образом избавиться от очередей на регистрацию? Что, если превратить самолёт в гостиную? Как дать пассажирам больше свободы действий? Как оборудовать туалеты? Как сделать так, чтобы, сидя в кресле, пассажир чувствовал себя комфортно? И как сделать так, чтобы, сидя в кресле, пассажир почувствовал эту свободу уже около билетных касс?

Полёт в самолёте, по большей части, пассивное времяпрепровождение. С момента входа в аэропорт вам говорят, что именно вы должны делать. Здесь нужно предъявить посадочный билет. В указанном месте сдать багаж. А теперь встаньте в очередь, снимите свой ремень, достаньте из сумки все имеющиеся жидкости. На борту самолёта вас ожидает примерно то же самое. Если вам повезёт, стюардесса поставит прошедший цензуру фильм, который никто не горит желанием смотреть. За этим последует проезд тележки со всякой ерундой и перегородит проход к туалету.

У пассажиров практически нет свободы. Команда Virgin America верила в то, что найдёт способ вернуть вам её, и ей это удалось. (Они, конечно, гении, жаль только, что компании не удалось сделать так, чтобы очереди на регистрацию исчезли.) Зато Virgin America позаботилась о свободе пассажиров, и теперь каждый может распоряжаться своим временем в полёте, как ему хочется. Вы хотите поработать за ноутбуком? Откройте его и работайте – места достаточно. Заряд батареи исчерпан? Вставьте шнур в розетку и зарядите свой компьютер, а пока вы ждёте, можно сыграть в компьютерную игру. Хотите поболтать со своей кузиной, которая сидит двумя рядами дальше? Воспользуйтесь клавиатурой на подлокотнике сиденья и поболтайте с ней в чате, который отображается на интерактивном экране. Почувствовали голод? Закажите сэндвич, не вставая со своего места, и стюардесса принесёт его вам, когда вы этого захотите. Хотите послушать музыку? Создать свой музыкальный плейлист? Посмотреть фильм. на китайском? Нет ничего проще! Всё – прямо перед вами.

При полёте на наших авиалиниях вам не придётся скучать.