• Можете ли вы, собрав и проанализировав отклики клиентов с помощью электронных

средств обработки данных, выяснить, каких именно улучшений вашей продукции или услуг

они ожидают?

• Позволяют ли ваши электронные системы быстро довести пожелание клиента до

сотрудников, способных решить проблему?

• Способны ли вы обеспечить высокую оперативность ответов на электронные обращения

клиентов?

• Можете ли вы обеспечить разрешение простейших вопросов через ваш веб-сайт, а

ресурсы телефонной службы поддержки высвободить для работы с более трудными

обращениями клиентов?

12. СВОИ ЦИФРЫ НАДО ЗНАТЬ

Чтобы достичь нирваны, необходима полная информация по всем

заказам (как старым, так и новым) и по всем активам предприятия

(как капитальным, так и малоценному инвентарю). И знаете что?

Единственная возможность собрать все эти сведения, поддерживать

их в актуальном состоянии и употреблять на пользу дела — энергичное

использование информационных технологий.

Дж. Уильям Герли. «Над толпой»

Если вы заедете на станцию техобслуживания сети Jiffy Lube сменить масло и попросите, чтобы вам залили марку 10W-40 — для езды по жаре обычно используют именно ее, —

работник сервиса, прежде чем делать что-либо с машиной, сверится со своим компьютером:

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

108

рекомендует ли именно для данной модели и модификации производитель заказанную марку

или, может быть, какую-нибудь другую.

Если попросите, он сможет рассказать вам и о рекомендациях по другим материалам и

запасным частям, замена которых производится на станциях Jiffy Lube: маслам, смазочным

материалам, жидкостям для автоматической трансмиссии, фильтрам, фарам, щеткам дворников.

Он даже мог бы найти сведения об общем числе точек смазки вашей машины. И все это —

благодаря компьютеризованному кассовому терминалу на базе ПК, установленному прямо в

ремонтной зоне.

Машины въезжают на станцию и уезжают с нее очень быстро. Типичное предприятие Jiffy Lube обслуживает каждый день по 45 клиентов и благодаря новой системе может делать это

быстрее и эффективнее. Техникам больше не приходится копаться по всякому поводу в

печатных справочниках, а менеджеры получили возможность более точно рассчитывать число

работников, необходимое, чтобы справиться с нагрузкой в определенное время дня и

определенный день недели (это позволяет сократить объемы сверхурочных работ). Но что

самое главное — укорачиваются очереди на въезде. Особенность этого бизнеса в том, что, когда клиент видит очередь, он просто разворачивается и уезжает. Старая, основанная на

использовании бумажной документации система была узким местом, ограничивавшим общую

производительность.

Через три месяца после своего последнего визита на станцию вы получите напоминание о

том, что подошло время очередной замены масла, — Jiffy Lube рассылает их по 300 тысяч

еженедельно. Необходимость своевременно делать такие напоминания превратила ведение

подробной хроники обслуживания клиентов в настоятельную потребность для многих

предприятий сферы обслуживания. Компьютеры Jiffy Lube запоминают величину пробега

каждого автомобиля между его появлениями на станции, что позволяет уже на третий раз

составить определенное представление о водительских привычках клиента. А зная, когда и

зачем он обычно приезжает, можно вовремя предложить ему дополнительные товары и услуги, которые он с большой вероятностью согласится приобрести.

Когда в 1991 году компания Pennzoil приобрела франчайзинг Jiffy Lube, эта сеть станций

техобслуживания была крупнейшей в мире — но не приносила своим владельцам никакой

выгоды. А в 1997 году прибыль Jiffy Lube достигла 25 млн долл. — самый высокий показатель

за все время ее существования и на 14% больше, чем в 1996 году. Объем продаж составил при

этом 765 млн долл., а число обслуженных автомобилей — 21 млн, или на 1,2 млн больше, чем в

1996 году.

Основой успеха стали информационные потоки, текущие с мест в центральный офис

компании и обратно. В штаб-квартиру Jiffy Lube в Хьюстоне, штат Техас, еженощно поступают

сведения об обслуживании клиентов на 600 предприятиях, принадлежащих самой Pennzoil, и

еще в 1000 техцентров участников ее франчайзинговой сети. А после слияния с сетью

магазинов Q Lube фирмы Quaker State общее число этих ячеек низшего уровня превысило 2,1