Сегодня данные о клиентах хранятся только в локальных БД торгово-сервисных центров.

В зависимости от масштабов такого центра число его клиентов может составлять от 8 до 50

тыс. В настоящее время Jiffy Lube работает над консолидацией этих сведений — в общей

сложности о 18 млн автомобилей и 85 млн визитов — в единой БД, которая была бы доступна

служащим каждого из техцентров сети. Таким образом, вскоре работник любой точки Jiffy Lube по всей стране сможет при обращении нового клиента немедленно получить в свое

распоряжение всю информацию об истории обслуживания его автомобиля. А в конце сделать

запись о выполненных работах, которая поступит в централизованное хранилище и также

станет доступна работникам всех других центров Jiffy Lube.

Эта возможность изменила сам способ ведения бизнеса Jiffy Lube. Теперь предприятия

франчайзинга не ждут у моря погоды, пока к ним откуда ни возьмись повалят вдруг клиенты.

Вместо этого менеджеры изучают особенности потенциальных клиентов и рынков и

соответственно подстраивают свою работу. Они определяют, какие специальные предложения

пользуются наибольшим успехом, и устанавливают корреляцию этих данных с

демографическими показателями. В результате менеджер Jiffy Lube может прийти, например, к

идее предложить какие-либо особые условия обслуживания в конкретном техцентре клиентам с

определенным уровнем доходов, проживающим в радиусе двух миль от него.

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

110

Кроме того, компания собирает сведения об индивидуальных предпочтениях клиентов —

например, чтобы направлять напоминания о приближении сроков очередного техобслуживания

или рекламу специальных предложений одним из них по обычной почте, а другим — по

электронной. Использование электронной почты для этих целей позволило Jiffy Lube углубить

персонализацию своих предложений и сократить затраты — одновременно с созданием

дополнительных удобств для клиентов.

Руководство компании рассматривает также возможность организации специального

веб-узла, через который каждый ее клиент — будь то индивидуальный автолюбитель или

владелец целого парка машин — мог бы просмотреть историю обслуживания своего

автомобиля на станциях Jiffy Lube и рекомендации производителя по этой конкретной модели.

На нем должны будут также публиковаться подробные сведения о действующих в данное время

специальных предложениях и приглашения посетить один из ближайших к клиенту техцентров

Jiffy Lube. Компания располагает всей необходимой для этого инфраструктурой, поскольку

схема внутренних документопотоков выстроена вокруг сведений о клиенте, которые помещены

в самый ее центр.

ЦИФРЫ НАДО ЗНАТЬ, ЧТОБЫ ПРОКЛАДЫВАТЬ КУРС БИЗНЕСА НА ОСНОВЕ

ТОЧНОГО РАСЧЕТА

«Считай, не ленись» — вот фундаментальное правило, на которое опирается любая

коммерция. Необходимо собирать информацию, характеризующую ваш бизнес, на каждом

этапе его развития, по каждой отдельной операции с клиентом. И с каждым партнером, конечно

же, тоже. Далее, необходимо понять, что все эти данные означают. Не подумайте, что я хочу в

очередной раз призвать всегда и во всем ставить во главу угла прибыль. Просто необходимо

при всякой возможности вырабатывать объективную оценку каждого аспекта вашего бизнеса.

Например, оценивая, насколько оправданно в той или иной ситуации поступиться близкой

прибылью в пользу долгосрочных выгод, следует составить себе по возможности точное

представление о цене этого решения. Собранную информацию можно использовать для

повышения эффективности основного бизнеса, для укрепления отношений с клиентами и

партнерами, для расширения деятельности в новых областях и направлениях, а также для

разработки новых, усовершенствованных продуктов и услуг.

Пример Jiffy Lube демонстрирует две стороны задачи использования информации о

клиентах. Первая состоит в агрегировании и статистической обработке данных с целью

выявления закономерностей и тенденций, которые можно будет положить в основу анализа, планирования и принятия решений. Вторая — сбор подробных данных о каждом

индивидуальном клиенте с целью персонализации его обслуживания. Большая часть примеров, приводимых в остальной части настоящей главы, иллюстрирует те же два направления

использования информации о клиентах — часто на основе одного и того же массива данных.