Что касается форм, то если речь идет о заполнении их полей данными, которые все равно

должны рано или поздно попасть в компьютерные системы, то здесь полное устранение бумаги

уже назрело. В противном случае вы будете вынуждены организовать в вашей компании

подразделения, единственным занятием которых будет сбор печатных бланков и ввод

информации с них в компьютер. В результате вам неизбежно придется иметь дело с людьми, которые, измеряя эффективность своей работы, будут гордо сообщать вам, какого прогресса

достигли, добившись снижения частоты ошибок с трех до двух процентов! Если же вы сразу

начнете с электронных форм, то не только избавитесь от лишней работы, но и обеспечите

единообразие, простоту оценки и правильную авторизацию процессов ввода данных.

Когда вам что-то неясно в бумажной форме, вам приходится кому-нибудь звонить или

идти за консультацией в соответствующий отдел, где вы еще и постоите в очереди. В нашей же

интрасети каждая страница содержит общие и подробные данные, поддерживает возможность

поиска, имеет ссылки на родственные страницы и списки ответов на типичные вопросы (FAQ).

По нашему опыту, хорошо продуманный раздел FAQ для нового приложения в интрасети

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

37

может сэкономить пару сотен ответов на электронные письма от сотрудников, которые

осваивают это приложение.

Если вы чего-то не поняли в электронной форме или считаете, что какое-то поле должно

заполняться не вручную, а автоматически, вы можете щелкнуть на строчке «послать

электронное сообщение» и ввести свои комментарии — пару слов, скажем, «Здесь что-то не

так!». Обратная связь с пользователями позволила нам сделать сотни мелких и крупных

усовершенствований интрасетевых форм. Причем для реализации этих изменений не нужно

ждать годами, как это бывало с бумажными бланками. Для веб-форм в большинстве случаев

такие изменения производятся в интервале от нескольких дней до нескольких месяцев.

Поскольку вы не можете влиять на бумажные документы, которые поступают в вашу

организацию извне, ваша стратегия должна состоять в их интеграции в ваши электронные

системы. Eastman Software, Platinum Software и другие компании применяют программы

обработки изображений для сканирования документов и их включения в поток электронной

информации. В их системах вы можете погружаться на любой уровень детализации данных о

расходах — до самых глубин, где вы найдете отсканированные образы исходных бумажных

счетов. Вы можете индексировать такие документы и осуществлять по ним поиск, а также

включать их в сценарии документооборота, построенные на базе электронной почты. Конечно, было бы еще лучше, если бы внешние данные сразу поступали к вам в цифровом виде, —

однако технология сканирования позволяет вам уже сегодня полностью перевести свою

компанию на современные электронные методы и спокойно поджидать, пока вас нагонит

остальной мир.

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ «ПО СТАРИНКЕ»

Хотя большая часть комментариев к нашим онлайновым приложениям приходит в

электронном виде, иногда обратная связь с пользователями осуществляется и с помощью

личных контактов. В течение нескольких месяцев после пуска в эксплуатацию MS Market группа разработчиков решила большую часть вопросов, которые ставили пользователи этой

системы материального снабжения. На пути группы к стопроцентному одобрению MS Market стоял всего один человек из высшего руководства — но это был не кто-нибудь, а президент

компании Стив Балмер, человек бурного темперамента.

Менеджер продукта MS Market Линда Криддл решила лично встретиться со Стивом с

целью выяснить, что может подвигнуть его примкнуть к сообществу пользователей MS Market, и записалась к нему на прием. Этот день Линда хорошо запомнила, тем более что раньше она со

Стивом никогда не встречалась. Повернув за угол к коридору перед его офисом, Линда увидела

две журнальные статьи с фотографиями, размещенные в рамочках в специальной витрине. В

одной из них, из журнала Upside , Стив был снят с блаженной улыбкой и назван апостолом

Microsoft, другая, из Forbes , изображала его в куда более суровой позе и описывала как

Джорджа Паттона программного обеспечения.

Голос Стива был хорошо слышен Линде через тонкую стену конференц-зала, и она сразу

поняла, что там проходит встреча с группой, отвечающей за продукты пакета Office. Речь Стива

была посвящена тому, что члены группы должны больше слушать клиентов, лучше знать, чего