необходимости использования существующих электронных средств их интеллектуальными

работниками, об электронной интеграции их систем накопления знаний с системами деловых

операций и, наконец, о необходимости создания новой инфраструктуры банка, основанной на

персональных компьютерах и технологиях Интернета. «Если вы все это сделаете, — сказал

я, — вы будете готовы к трем главным изменениям в бизнесе, которые произойдут вследствие

описанных мной цифровых „точек перегиба“.

1. Большинство сделок между компаниями, компаниями и клиентами и между клиентами

и правительством будет производиться в виде электронных транзакций, выполняемых

непосредственно их участниками. Посредники должны будут либо перейти к оказанию

дополнительных услуг, представляющих ценность для контрагентов, либо просто исчезнуть.

2. Обслуживание клиентов станет определяющей функцией во всех областях бизнеса.

Сотрудники сервисных служб вместо рутинных элементарных задач будут заняты проведением

содержательных персональных консультаций по важнейшим для клиентов вопросам, будь то

проблемы, требующие решения, или пожелания по совершенствованию продуктов или услуг.

3. Скорость заключения сделок и потребность в более индивидуализированной работе с

клиентами приведет компании к необходимости перевода своей внутренней деятельности на

электронные процессы, даже если они еще не сделали этого по соображениям эффективности.

Компании будут использовать «электронную нервную систему» для того, чтобы регулярно

трансформировать внутренние бизнес-процессы, обеспечивая адаптацию бизнеса к постоянным

изменениям окружающей среды, вызываемым динамикой потребностей клиентов и действиями

конкурентов.

Для решения сложных задач бизнеса и обслуживания клиентов мощные компьютеры

потребуются обеим взаимодействующим сторонам — и клиенту, и сотруднику компании. Их

взаимоотношения будут обогащаться с помощью голосовой связи, видео, интерактивного

использования общего компьютерного экрана и других электронных средств. Мы увидим мир, в котором достаточно простые персональные электронные устройства будут сосуществовать с

невероятно мощными универсальными ПК, поддерживающими интеллектуальную работу

пользователей — дома или в офисе.

«Итак, — заключил я, — по мере реализации таких перемен жизнь будет становиться все

интереснее, причем большинство перемен можно ожидать уже в ближайшем десятилетии. Этот

новый мир будет совершенно не похож на тот, в котором мы живем сейчас. Концепция

Microsoft состоит в создании программ, которые соединяли бы между собой все эти цифровые

устройства и позволяли людям строить электронные системы на основе веб-стиля жизни.

Просто, не правда ли?»

В завершение нашей беседы руководители немецкого банка задали мне сакраментальный

вопрос — что делать? Каким образом лично они должны готовиться к приходу этого нового

цифрового мира? Мой ответ был прост — практиковаться в реальной работе с современными

технологиями. Высшие руководители должны регулярно пользоваться электронной почтой и

другими электронными инструментами, чтобы быть в курсе новых методов работы. Они

должны знать, как выглядят веб-сайты конкурентов. Они должны стать пользователями

Интернета и потребителями его услуг. Купите пару книг в электронном магазине, закажите по

Интернету туристическую поездку, посоветовал я немецким банкирам, и вы поймете, что это

такое.

Освоение новой информационной среды топ-менеджерами началось в конце 1998 года.

Опрос высших руководителей — читателей журнала Chief Executive — показал, что около

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

43

половины из них пользуются Интернетом один — два часа в неделю и только 25 процентов

делают это ежедневно — но есть и 11 процентов читателей, которые никогда в жизни не

выходили в Интернет. Между тем многие, очень многие из ваших клиентов уже сегодня

используют Интернет гораздо интенсивнее. Руководителю, который хочет видеть свою

компанию на ведущих позициях в электронную эру, придется лично освоить Интернет в такой

степени, чтобы четко представлять себе, какую роль сыграет переход к веб-стилю жизни в его

отрасли, даже если такой переход займет не один год. Вам придется вместе с руководителями

всех уровней вашей компании глубочайшим образом изучить возможности новых технологий и

тщательно продумать оптимальную стратегию их применения к вашему бизнесу.

КАК ИЗБЕЖАТЬ САМОДОВОЛЬСТВА