за тем, как наиболее опытные консультанты используют систему. Планируется создать

электронные модели их поведения и в дальнейшем усовершенствовать систему TGA для всех.

Версия TGA, используемая высшим руководством Merrill Lynch, помимо предоставления

большей части информации, доступной финансовым консультантам, дает возможность следить

за показателями производительности компании и другими оперативными данными.

Руководители филиалов, а также специалисты по маркетингу, персонал офиса, специалисты по

страхованию и вспомогательные службы получают свои наборы «скоросшивателей».

Например, специалисты по страхованию имеют доступ к таблицам подтверждений о

размещении и правилам страхования, а администрация может обращаться к информации о

путешествиях и приложениям бронирования. Каждый чувствует, что система ориентирована

именно на его потребности.

Как модернизировать по десять офисов в неделю

При развертывании системы, которое заняло чуть более года, Merrill Lynch

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

51

модернизировала в неделю по десять своих офисов. За две недели до перехода на место

приезжала специальная бригада для проведения обязательных занятий по использованию новой

системы. Инструктора обучали персонал базовым функциям и использованию обширной

справочной службы, которая включает онлайновые подсказки и мультимедийные презентации.

В воскресенье накануне пуска системы инструктора проводили трехчасовое обзорное занятие.

После пуска системы они оставались еще на неделю, чтобы убедиться, что все окончательно

освоились.

Вечером в пятницу перед пуском системы приезжала бригада по установке. За выходные

они полностью заменяли старую инфраструктуру: многочисленные терминалы, старые ПК, кабели, даже неподходящие электрощиты. Они устанавливали высокоскоростную связь с

Интернетом, рабочие станции на базе Pentium Pro для каждого сотрудника и пару

мультипроцессорных серверов — один для ввода котировок акций и другой информации, для

работы с файлами и печати, а второй — для электронной почты.

Утром в понедельник офис начинал функционировать по-новому. Скорость адаптации

была намного выше, чем Merrill Lynch ожидала. Основными составляющими успеха был опыт

работы на ПК, уже имевшийся У большинства сотрудников, интуитивная ясность системы и

тщательно проводимая тренировка.

СМЕНА ФУНКЦИЙ КОНСУЛЬТАНТОВ

Новые технологии привели к изменению концепции финансового консультанта. Для

успешной деятельности теперь стало недостаточно медленной аккумуляции информации или

знания о том, где искать ценные сведения. По словам ветерана компании с двадцатилетним

стажем, система TGA не только сокращает время анализа с нескольких часов до нескольких

минут, но и графически представляет многие характеристики (производительность компании, отношение рыночной цены акции к чистой прибыли и др.), что позволяет опытному

финансовому консультанту нацелиться на самых перспективных новичков и раньше других

оказаться на зарождающемся рынке.

У финансовых консультантов стало больше времени для формирования крепких

взаимоотношений с клиентами. Раньше, разговаривая с одним из трех сотен своих клиентов, финансовый консультант должен был полагаться на свои записи и другие документы. Если

клиент позвонил, где найти нужную информацию? Она у вас? У вашего помощника? Теперь

записи обо всех клиентах сведены в единый файл. Например, сведения о личной жизни —

допустим, о том, что у клиента двое детей учатся в колледже, — дают финансовому

консультанту возможность индивидуального подхода и позволяют послать клиенту нужную

информацию.

В Merrill Lynch потратили много времени на рассмотрение вопроса о том, к каким

последствиям может привести создание клиентской версии системы. Внутри компании

развернулась целая философская дискуссия, как использовать эту технологию для привлечения

клиентов. В результате был сделан вывод, что предоставление клиентам дополнительной

информации будет способствовать расширению контактов между финансовым консультантом и

клиентом, а не уменьшению их. Merrill Lynch провела многочисленные беседы с клиентами и

изучила работу конкурентов. В то время клиенты как раз начинали открывать для себя

Интернет и объем электронных продаж рос.