клиентам все новые возможности: они смогли отслеживать состояние своего заказа, обращаться

через Сеть за обслуживанием и поддержкой. Все это вместе привело к значительному

улучшению деятельности Dell.

ИЗМЕНЕНИЕ РОЛИ ТОРГОВОГО ОТДЕЛА

Свои сегодняшние прямые контакты с клиентами Майкл Делл характеризует как

«различные

виды

взаимодействия

по

типу

ли-цом-к-лицу,

ухом-к-уху,

клавиатурой-к-клавиатуре. Каждый компонент хорош на своем месте. Интернет не заменяет

людей. Он просто повышает эффективность их работы. За счет переноса рутинных операций в

Сеть и частичного перевода клиентов на самообслуживание мы предоставили продавцам

возможность сосредоточиться на наиболее существенных моментах сервиса».

Раньше у клиентов был простой и удобный способ взаимодействия с компанией: через

торгового представителя Dell, который продавал им компьютеры. А продавцы Dell были

обучены избавлять клиентов от проблем. При вводе новой технологии Dell должна была

обеспечить выполнение двух вещей: чтобы новая система была, по крайней мере, не менее

удобна, чем старая, и чтобы продавцы компании изменили свой стиль работы.

«Мы потратили тринадцать лет на культивирование высококачественного обслуживания.

В значительной степени в основе всего лежало постоянное дежурство нашего торгового

персонала на телефоне. Теперь нужно было произвести перестройку, — поясняет Майкл. —

Труднее всего оказалось изменить не технологии, а поведение людей — как продавцов, так и

клиентов. Первостепенное значение придавалось простоте и удобству. Нужно было построить

настолько удобную Интернет-систему, чтобы клиенты получали с ее помощью больше пользы, чем по телефону, при тех же временных затратах. Только это могло заставить их отказаться от

личных и телефонных контактов. Задача была весьма непростой».

Предоставление клиентам большей информации в онлайне никак не уменьшает вклада

отдела продаж Dell. Благодаря отчетам и прейскурантам, доступным покупателям и продавцам

в онлайновом режиме, продавцы вступают в контакты с покупателями реже, но зато эти

контакты стали более содержательными. В Dell, как и в Merril Lynch, осознали, что лучше

иметь дело с информированными клиентами. Продавцы Dell начали выполнять функции

консультантов, помогая клиентам разрабатывать планы модернизации их систем, программы

аренды и замены оборудования, вникая в бизнес клиентов с тем, чтобы порекомендовать

наиболее подходящие для его совершенствования технологии. Электронные транзакции через

Сеть сократили время, которое продавцы тратили на обработку заказов, проверку их

выполнения и ответы на запросы клиентов. У продавцов стало больше времени для проведения

консультаций, формирования взаимоотношений с клиентами и продаж. Они по-прежнему

готовы в любой момент прийти на помощь. Клиент может прислать торговому представителю

лишь частично заполненный бланк и с его помощью оформить окончательный заказ.

Среди прочего Dell применила одну уникальную находку: создала более пяти тысяч

специальных страниц — Premier-страниц, рассчитанных на удовлетворение потребностей своих

крупнейших покупателей. В настоящее время около 65% онлайнового бизнеса Dell приходится

на долю конечных потребителей и небольших организаций. А поддержка Premier-страниц —

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

56

это один из способов развития корпоративного бизнеса.

Крупный корпоративный пользователь или пользователь из определенного сегмента

рынка (например, из государственных органов или высших учебных заведений) входит на

специальную защищенную страницу Dell, предназначенную для этой конкретной организации.

В зависимости от политики данной организации на ее странице представлены те или иные

варианты заказов. Здесь приведены стандартные конфигурации оборудования и заранее

согласованные цены, сведения о ходе выполнения заказов, история прошлых заказов, контактная информация. Организация может заранее утвердить закупку оборудования в

определенных объемах, тогда многие заказы могут быть выполнены немедленно. Покупатели

из государственных органов США видят расценки, утвержденные соглашениями с

Администрацией общих служб. При отправке заказа клиенту может быть автоматически

послано уведомление по электронной почте, содержащее номер авианакладной.

Вторая

защищенная

страница

содержит

конфиденциальную

информацию,