предназначенную для руководства отдела продаж или отдела информационных технологий. На

этой странице приведены бухгалтерские сведения, которые обычно предоставляются клиенту

только в месячных отчетах. Одна компания-производитель использует эту страницу для

контроля за текущими расходами и покупками каждого отдела, а некая нефтяная компания

использует свою страницу для контроля за внедрением компьютерной техники в своих

разбросанных по всему миру подразделениях. Эта вторая страница сократила накладные

расходы Dell на доставку финансовых сведений клиентам примерно на 15%.

Dell снижает накладные расходы на обслуживание и поддержку

Интернет устраняет многие расходы, не только расходы на торговлю. Каждую неделю

около 50 000 клиентов использует сайт Dell для проверки выполнения своих заказов. Если бы

всего 10% из этих клиентов вместо онлайновой службы Dell использовали телефон, то при

стоимости каждого из звонков от 3 до 5 долларов эти 5000 звонков обошлись бы Dell в сумму

от 15 до 25 тысяч долларов в неделю.

Каждую неделю с сайта Dell загружается около 90 тысяч программных файлов. Ответ на

такое количество запросов по телефону и отправка каждому клиенту файла по почте стоили бы

Dell 150 тысяч долларов в неделю.

Каждую неделю более 200 000 клиентов обращаются к разделу диагностики и устранения

неисправностей, размещенному на сайте компании. Каждый из них сберегает компании 15

долларов, в которые обошелся бы компании его звонок в службу технической поддержки. За

год экономия достигает нескольких миллионов долларов.

Предоставляемые Dell возможности самообслуживания повышают эффективность

компании, но при этом экономят и средства клиентов. Онлайновая система Dell за год сберегла

одной крупной компании 2 млн. долл., которые в противном случае ей пришлось бы потратить

на собственную службу поддержки.

СМЕНА ПРИОРИТЕТОВ РАЗВИТИЯ

Использование Интернета изменило пути разработки приложений в Dell. Раньше Dell разрабатывала специальный инструментарий, чтобы облегчить своему персоналу телефонную

поддержку. Сегодня любая крупная разработка в Dell предварительно оценивается с точки

зрения целесообразности ее непосредственного встраивания в Интернет-сервис для клиентов.

Все, что предназначено клиентам, разрабатывается в первую очередь. Последний крупный

внутренний проект Dell по разработке инструментария был выполнен как раз тогда, когда

Интернет приближался к критической массе. В течение нескольких месяцев компания

использовала эти инструменты для внутренних нужд, а потом внесла в них некоторые

изменения и «предоставила в пользование клиентам».

Интернет оказал влияние и на организацию в Dell базовых систем. Раньше для обработки

телефонных заказов в компании использовался мэйнфрейм, причем вводом заказов в систему

занималось относительно небольшое число людей. Такая система могла обрабатывать сотни

тысяч транзакций в неделю, но она не могла поддерживать онлайновый ввод заказов тысяч

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

57

клиентов. Причем на выходные мэйнфрейм обычно выключался на профилактику и

резервирование информации. В то время как Интернет-система должна быть доступна семь

дней в неделю и двадцать четыре часа в сутки.

Dell решила эту проблему за счет объединения мэйнфрейма с комплектом серверов

PowerEdge собственного производства, снабженных каждый двумя процессорами Pentium Pro.

На этих серверах установлены программы управления сайтами и базами данных, позволяющие

контролировать выполнение заказов. С помощью технологии распределения нагрузки Dell может пропускать входящие через Сеть запросы через любой из серверов интерфейса с

пользователями. Для распределения транзакционной нагрузки содержимое зеркально

отражается на всех серверах. В случае резкого увеличения трафика Dell может добавить новый

сервер практически за час. Для этого отделу Интернет-обслуживания достаточно скопировать

на новый сервер самую последнюю информацию, добавить сервер к сети и уведомить систему

распределения нагрузки о его существовании.

Dell пришлось устранять некоторые недоработки в процедурах загрузки и выдачи данных.

Однажды в результате изменения программного обеспечения мэйнфрейма оказалась нарушена

схема передачи цен на веб-серверы. В итоге цена мониторов на веб-сайте оказалась нулевой. За

тот короткий период, пока Dell не исправила эту ошибку, поступило около сотни заказов.