Компании пришлось обзвонить всех этих клиентов, чтобы объяснить им произошедшую

ошибку. Этот инцидент послужил хорошим уроком, наглядно продемонстрировавшим, насколько серьезно нужно контролировать качество в условиях Интернет-коммерции, и Dell усовершенствовала сопровождение своего программного обеспечения, чтобы гарантировать, что такая ошибка больше не повторится.

«В тот момент мы были просто в шоке, — рассказывает Скотт Экерт, директор Dell Online, организации, созданной для ведения бизнеса Dell в Интернете. — Мы рано вступили в

игру, и клиенты отнеслись с пониманием. Но урок был очевиден. Стало ясно, что с ростом

объема онлайновых продаж потенциальная опасность любого сбоя становится

катастрофической. Год спустя объем продаж и уровень прозрачности нашего веб-узла выросли

настолько, что такая ошибка была бы совершенно неприемлема. Для некоторых компаний

веб-сайт играет роль всего лишь рекламного буклета или средства развлечения клиентов, мы же

используем свой сайт для ведения бизнеса. Сайт требует даже больше внимания, чем

внутренняя система бухучета, ведь здесь любая ошибка становится немедленно видна всему

миру».

Поступление информации на сайт и в систему обработки заказов в режиме реального

времени имеет важнейшее значение для конкурентоспособности Dell. Вместо того чтобы

создавать восьмидесятидневный складской запас, как это обычно бывает при непрямых

продажах (хотя эту величину всегда пытаются сократить), Dell обходится восьмидневным, причем по большей части на складе хранятся процессоры, жесткие диски и другие

комплектующие. Время сборки изделия составляет всего 4 часа. В основном — клиенты

получают заказанное оборудование через 3-5 дней.

В основе бизнес-модели Dell лежит представление о пагубности складских запасов. Чем

сильнее удается их сократить, тем больше оборотного капитала высвобождается для вложения

в деятельность, приносящую доход. Проводимое Dell сокращение складских запасов приводит

к экономии активов на сотни миллионов долларов. В то же время стремление к высокому

уровню обслуживания означает, что товары должны быть всегда под рукой. Только

информационные технологии могут обеспечить разумный баланс между этими двумя

противоположными требованиями. «Раньше физические активы считались главным

преимуществом, — поясняет Майкл. — Теперь они стали обузой. Чем точнее информация о

спросе, тем ближе к нулю могут быть складские запасы. Тут формула простая. Большие

складские запасы свидетельствуют о недостаточной информированности, а чем больше у вас

информации, тем меньше могут быть складские запасы. Мы обмениваем физические запасы на

информацию».

Двигаясь дальше, Dell предпринимает следующие шаги в разработке веб-сайта: компания

еще больше персонифицирует Premier-страницы и полностью освобождает всех своих

основных клиентов от бумажной работы при заказе. Несмотря на то что делать заказы можно в

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

58

онлайне, процесс их утверждения в большинстве организаций клиентов проходит на бумаге.

Dell предоставляет клиентам специальную программу, которая интегрирует базу данных Dell, содержащую информацию о заказах, с их системой закупок. Гибкие средства генерации отчетов

позволят клиентам запрашивать информационные системы Dell и генерировать свои

собственные отчеты о финансовом состоянии.

Dell уже предлагает возможности оформления транзакций через Интернет в 36 странах и

на 18 языках. Компания планирует распространить свои Интернет-услуги по всему миру, чтобы

клиенты из любой точки мира могли работать с Dell с помощью Интернета.

ЭКСПЕРИМЕНТИРУЯ С НОВЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Крупнейшая гостиничная компания мира Marriott International тоже пришла к выводу, что

Интернет годится не только для регистрации продаж. Под управлением Marriott — 1500

гостиниц по всему миру под десятью различными торговыми марками; оборот фирмы

составляет 10 млрд долларов. Первую онлайновую систему бронирования мест компания

внедрила в 1996 году. Хотя Marriott утверждает, что система была экспериментальной и очень

примитивной, к концу года она обеспечила оборот в миллион долларов. Эта сумма привлекла

внимание руководства. Они, так же как и руководители Dell, почувствовали в Интернет-бизнесе

большой, но пока неясный потенциал и в начале 1997 года создали специальный

Интернет-отдел — отдел интерактивных продаж и маркетинга, возглавляемый Майком

Пусатери.