Веб-сайт компании Marriott, который ежедневно посещает около 15 000 человек, за один

месяц в 1997 году принес более 2 млн долларов дохода. Трудно определить, какой процент из

этого оборота так или иначе был бы получен Marriott с помощью традиционных средств, но

доподлинно известно, что сайт в Интернете привлекает наиболее состоятельных клиентов, тех, кто выбирает самые дорогостоящие варианты. Средняя стоимость номера онлайнового

посетителя выше, чем у среднего постояльца отеля Marriott.

Пока другие компании только начинают создавать интерактивные сайты, Marriott идет

вперед, внедряя все более современные средства, например мультимедийные, которые позволят

потенциальным постояльцам и будущим путешественникам увидеть здание гостиницы своими

глазами. Вместо статичных планов этажей посетители увидят панорамные виды холлов и

других помещений. Это можно назвать «бронированием с осмотром».

Marriott, как и другие, пришла к выводу, что чем интерактивнее организован сайт, тем

большая часть его посетителей становится покупателями. Динамичный веб-сайт ведет к росту

объема бронирования и увеличивает оборот. Marriott планирует еще больше развить и

усовершенствовать свой веб-сайт, усилив индивидуальный подход с помощью специальной

настройки на «профиль клиента». Предположим, я хочу отдохнуть в выходные, не уезжая

слишком далеко от Сиэтла. Я могу ввести названия 2-3 гостиниц Marriott из разных регионов, которые мне понравились. Marriott порекомендует мне сходные отели или курорты неподалеку

от Сиэтла. Затем я смогу прочесть приведенные на сайте комментарии других постояльцев, живших в этих гостиницах.

«На нашем сайте мы перешли от монолога к диалогу; мы не вещаем — мы разговариваем

с посетителем, — поясняет Майк Пусатери. — Теперь мы хотим перейти от диалога к форуму.

Построение профилей наших клиентов не только позволит нам лучше их обслуживать, предлагая услуги и места, которые им заведомо понравятся, но и даст возможность связать

наших клиентов между собой. Это что-то вроде телеконференции на сайте, причем всю работу

за нас делает программное обеспечение».

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

60

Marriott рассчитывает, что благодаря предлагаемым дополнительным услугам она сможет

выделиться среди других гостиничных сетей. Компания не заинтересована в создании своего

рода «Интернет-толкучки», где клиенты смогут рыскать в поисках низких цен. Marriott не

всегда предоставляет самые дешевые варианты. Компания скорее последует примеру

Nordstream и предоставит клиенту возможность выбрать отель, удовлетворяющий множеству

неценовых требований, стремясь с помощью новых программ «привязать» к себе клиентов.

Посредников Marriott не устраняет, а органично включает в свою систему обслуживания.

Компания выделила на своем сайте специальное место для турагентов и организаторов встреч, помогая им лучше обслуживать клиентов. В своем разделе для турагентов Marriott рассказывает, как связаться с Marriott из большинства крупнейших систем бронирования.

Организаторы встреч могут искать нужные им возможности по местоположению, наличию

различных удобств, свободных номеров, размерам и оборудованию конференц-залов. На сайте

приведены рекомендации относительно условий, необходимых для той или иной деятельности, даны подробные планы конференц-залов. В будущем, вероятно, появятся их видеоизображения.

Тысячи организаторов встреч посещают сайт Marriott хотя бы по той простой причине, что они могут увидеть помещения отелей, не отправляясь в дальние края. Все, что их

интересует,

представлено

в

Сети.

Что

касается

турагентов,

Marriott

удалось

продемонстрировать, что эта категория клиентов имеет большое значение для гостиничной

сети. Вскоре после возникновения сайта Marriott он получил хорошие отзывы в изданиях для

турагентов, и с тех пор турагенты ведут на нем весьма активную деятельность.

Вас может заинтересовать, откуда в Marriott узнали, что их сайт посещает достаточное

количество турагентов и организаторов встреч, чтобы оправдать инвестиции в

специализированный инструментарий для этих категорий посетителей. Для исследования этого

вопроса Marriott использовала специальные технологии. В момент открытия своего сайта

Marriott разместила на нем онлайновую анкету и в первый же месяц получила 7000 откликов.

Неожиданно много ответов пришло от посредников. Кроме того, компания узнала, что обычные

респонденты делятся поровну на тех, кто путешествует по работе, и туристов, причем эти две