могут воспользоваться и другим компьютерным оборудованием. В будущем отели, ориентирующиеся на деловых путешественников, будут в каждом номере предоставлять

возможность высокоскоростного подключения, а ведущие гостиницы будут предлагать

установочные станции и большие, облегчающие чтение экраны, чтобы бизнесмены могли

подключать к ним свои портативные компьютеры и работать с той же производительностью, что и у себя в офисе.

Хороший ли у вас сайт?

Многие компании нанимают сторонние фирмы для разработки своих сайтов, и многие

бизнесмены полагают, что они недостаточно знакомы с технологиями, чтобы судить, хороший

ли у них сайт. На самом деле оценить качество своего сайта очень просто: попробуйте им

воспользоваться. Вам было легко? Хорошо ли организована информация на сайте? Быстро ли

вы находите ответы на свои вопросы? Легко ли собирать товары в электронную тележку для

покупок — или товары трудно искать и вам приходится «прыгать» то вперед, то назад? Каждая

Компания, которая обращается к своим клиентам через Сеть, должна выработать интуитивно

понятный подход. Следует тщательно протестировать все предлагаемые посетителям сайта

возможности. Ваша задача — понравиться с первого взгляда. Второго шанса может не быть.

ВКЛЮЧЕНИЕ ВЕБ-ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОБЩУЮ ИНФРАСТРУКТУРУ

Положив в основу своего бизнеса принцип прямого контакта с клиентами, Майкл Делл

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

62

увидел в Интернете прямое развитие такого подхода. В Marriott обнаружили, что Интернет

предоставляет новые пути для укрепления связей с клиентами. Обе компании использовали

предлагаемые Интернетом новые возможности для повышения ценности сервиса за счет

добавления уникальных услуг.

Методы внедрения Интернет-услуг в этих компаниях были схожи. Самым первым и

самым главным была координация внутренних усилий: корпоративная поддержка выхода в

Интернет, ведущая роль специалистов основного профиля и тесное взаимодействие с

техническими отделами. Специализируясь в области технологий, Dell в меньшей степени

нуждалась в консолидации усилий своего высшего руководства, но здесь, как и в Marriott, был

сформирован специальный отдел по работе в Интернете. Marriott завоевала Интернет с

помощью корпоративной поддержки на самом высоком уровне, энтузиаста из основного

бизнеса и хорошо организованной кампании по агитации и пропаганде среди высшего

руководства.

Обеим компаниям хватило проницательности, чтобы понять, что в основу коммерции

следует положить сочетание личных контактов и контактов по Интернету. Здесь не нужно

выбирать что-то одно. Некоторые полагают, что речь идет о противопоставлении общения с

холодным экраном теплым человеческим контактам и предсказывают победу личным

контактам. Не понимая, какое место занимает Интернет в сфере маркетинга, продаж и

обслуживания, они недооценивают его возможности. Более мудрые компании будут сочетать

Интернет-обслуживание с личными контактами с помощью программ, которые позволят их

клиентам воспользоваться преимуществами обоих видов взаимодействия.

Следует перенести чистые транзакции в Интернет и использовать онлайновые

коммуникации для обмена информацией и связи, оставив личные контакты для тех видов

деятельности, в которых они реально послужат повышению ценности услуг. Помимо

использования Интернета для бронирования номеров или размещения заказов на товары, клиенты узнают, что Интернет является прекрасным средством получения информации, оценки

достоинств товара, соотношения его цены и производительности, контроля за ходом

выполнения заказов, диагностики и устранения небольших проблем, а также решения других

несложных задач. В соответствии с этим сценарием продавцы все в большей степени начинают

играть роль консультантов.

По мере совершенствования Интернет-технологий клиенты не будут стоять перед

выбором между обращением за поддержкой по телефону или через Сеть в тех случаях, когда им

нужна помощь в решении сложных проблем. При просмотре веб-страницы клиент сможет

просто нажать кнопку, чтобы обратиться за помощью, предоставляемой по Сети или по

телефону. В менее критических ситуациях он просто нажмет на кнопку, чтобы послать

сообщение по электронной почте. В тех случаях, когда ответ нужен немедленно, он нажмет на

кнопку, чтобы поговорить непосредственно с агентом по обслуживанию клиентов. Чтобы