лучше понять проблему, агент на другом конце будет видеть перед собой ту же страницу, на

которую смотрит клиент. Одновременно вся информация клиента будет отображена на экране

агента.

Существует два способа организации голосовых контактов. Один из них заключается в

использовании одного и того же соединения по протоколу IP для передачи как цифровых, так и

голосовых данных. С помощью IP-соединения агент может видеть ту же веб-страницу, что и

клиент, и при этом обмениваться с ним голосовыми сообщениями. Хотя это является

простейшим способом организации одновременного обмена цифровыми и голосовыми

данными, ограниченность полосы пропускания, используемой большинством потребителей

сегодня, значительно снижает качество передачи голосовых сообщений. По мере увеличения

пропускной способности и улучшения качества обслуживания этот подход станет применяться

на всех веб-сайтах.

Второй подход заключается в программном контроле за тем, может ли компьютер клиента

установить обычное телефонное соединение. Когда клиент нажимает на кнопку, чтобы

поговорить с агентом, ПК набирает телефонный номер и соединяет клиента с агентом при

помощи обычной телефонной линии. Прелесть этого метода заключается в том, что вы уже

сегодня получаете высокое качество голосовой связи, но при этом значительно сложнее

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

63

организовать координацию между голосовым и веб-соединением.

Ряд компаний разрабатывает решения на базе одного из этих технических подходов или

их сочетания. Одна из компаний, eFusion, предлагает специальную кнопку «нажми и говори», которую компании могут размещать на своих сайтах. Когда пользователь нажимает такую

кнопку, он соединяется непосредственно с центром телефонного обслуживания компании, где

агент и звонящий могут вести разговор, просматривая одновременно одно и то же

веб-наполнение. Эта система использует обычную телефонную линию, установленную в

большинстве квартир. Клиенту достаточно иметь мультимедийный компьютер с телефонной

программой, поддерживающей Интернет (например, Microsoft NetMeeting). Dell добавляет

возможность «нажми и говори» к своей корпоративной интрасети для того, чтобы сотрудники

компании могли обратиться за технической поддержкой, в дальнейшем планируя реализовать

такую возможность и на своем внешнем веб-сайте. Одновременное голосовое и веб-соединение

найдет широкое применение при стандартных транзакциях, связанных с банковским

обслуживанием, ссудами, коммунальными платежами и кредитными карточками по мере того, как все большее число людей освоят «веб-стиль жизни», о котором я подробно рассказываю в

следующей главе.

Когда высокоскоростные соединения станут обычным делом, ни организации, ни их

клиенты не будут делать различия между веб-поддержкой и другими видами поддержки.

Компаниям нужно будет очень тщательно продумывать структуру своих сайтов. На

большинстве сайтов клиенты не должны первым делом нажимать кнопку звонка, чтобы

поговорить с персоналом. Большинство компаний постараются так устроить свой сайт, чтобы

побудить клиентов самостоятельно искать ответы на свои вопросы и чтобы они звонили в

сервисную службу только в случае реальной необходимости. Сначала пользователя могут

направить к списку ответов на типичные вопросы или к автоматизированному мастеру справки, который поможет найти решение.

Для придания разговору более личного характера при использовании низкоскоростного

соединения можно выдавать на экран фотографию представителя сервисной службы. При

использовании высокоскоростного соединения можно делать прямую видеоссылку на его

рабочее место. Такая интеграция веб-технологии и голосовой технологии приведет к

разительным переменам. Организации уже используют такую полосу пропускания, которая

позволяет реализовать это во внутренних корпоративных сетях, пройдет еще немного времени, и клиенты тоже получат такую возможность.

Как можно стать лидером, если все ринутся в электронную коммерцию? Компании, давно

пришедшие в Интернет (как Dell или Marriott), получают фору за счет раннего старта, за счет

приобретенного опыта (выяснения, что работает, а что нет) и за счет популяризации своего

названия. Кроме того, они привязывают к себе клиентов с помощью специальных программ, поощряющих постоянство. Dell использует электронные бюллетени, чтобы поддерживать связи