вашего внимания отныне будет клиент. Опираясь на это решение, вы сможете создать с

помощью электронной системы тесную связь между потребностями клиента и деятельностью

вашей компании. В случае Promus эта схема позволила сосредоточить усилия сотрудников на

устранении недостатков, которым клиенты придают наибольшее значение. А мы в Microsoft направляем усилия наших программистов на те недостатки ПО, которые доставляют

пользователям больше всего неприятностей, — вместо тех, которые «представляют

наибольший технический интерес».

НИКОГДА НЕ ОСТАВЛЯТЬ ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТА БЕЗ ОТВЕТА

Предоставляя клиентам возможность обращаться к вам по электронным каналам, необходимо обеспечить соответствующее повышение скорости реакции. Никто не

рассчитывает получить ответ на обычное письмо раньше чем через неделю. Но когда речь идет

об электронном послании, отправитель знает, что его доставка занимает считанные минуты, если еще не секунды. Деловой этикет требует отвечать на электронные письма в течение

нескольких часов либо на другое утро. Несколько дней — в этом случае уже «слишком долго».

Если же, чтобы ответить клиенту, вам требуются не дни, а недели — скорее всего он попробует

поискать для деловых отношений не такого неповоротливого партнера. Кроме того, поскольку

отправить электронное письмо намного проще, чем обычное, с переходом на электронную

почту следует ожидать роста общего числа обращений. Таким образом, прежде чем предложить

клиентам пользоваться для взаимодействия с вами электронными каналами, следует убедиться

в наличии кадровых ресурсов и систем, необходимых для быстрой обработки этих обращений.

Не будьте глухи к своим клиентам и относитесь к плохим новостям, которые они вам

приносят, как к возможности провести полезные усовершенствования, устраняя допущенные

проколы. Компании, которые, не жалея средств, первыми построят «электронные нервные

системы», обеспечивающие сбор, анализ и извлечение полезных сведений из обращений своих

клиентов, смогут выделиться в лучшую сторону из массы конкурентов. Жалобы клиентов

требуют даже более пристального внимания, чем финансовые показатели. И ваши

«электронные нервные системы» должны помочь вам в деле обращения плохих новостей в

Билл Гейтс: «Бизнес со скоростью мысли»

107

усовершенствованные продукты и услуги.

Об увеличении продолжительности звонков в службу поддержки

Электронные циклы обратной связи изменят самое существо нынешних схем поддержки

клиентов. По мере того как мы в Microsoft развертывали свои электронные службы поддержки, клиенты все чаще стали самостоятельно находить ответы на наиболее простые вопросы с

помощью нашего веб-узла. А на долю телефонной службы поддержки теперь остаются только

наиболее сложные случаи. Число звонков в расчете на проданную единицу продукции

неуклонно сокращается, но продолжительность среднего разговора с клиентом растет.

Такое развитие событий может обескуражить производителя, так как рост времени

обслуживания обращения в службу поддержки заставляет заподозрить, что пользователям

приходится с вашими продуктами труднее, чем прежде. Однако в данной конкретной ситуации

увеличение продолжительности звонков — хороший знак. Оно говорит о том, что ваш узел

Интернета вполне удовлетворяет потребности в поддержке большинства новичков и

пользователей, у которых возникают вопросы среднего уровня сложности, а вашему персоналу

приходится заниматься лишь более сложными проблемами, для решения которых

действительно необходимы специальные знания и опыт.

Корпорация Dell Computer столкнулась с тем же явлением при расширении своих

электронных систем поддержки. Я уверен, что тенденция к сокращению числа звонков при

увеличении их продолжительности проявится и при переходе на такие системы других

компаний, независимо от того, что именно они производят. В результате может потребоваться

повысить уровень квалификации персонала службы поддержки, но зато эти специалисты будут

оказывать клиентам помощь в решении более сложных проблем.

Выводы

• Используйте плохие новости, чтобы выяснить, на каких направлениях потребность в

усовершенствованиях наиболее насущна.

• Самые недовольные клиенты — ценнейший источник подобной информации.

• Формируйте правила и структуры, обеспечивающие прямую связь между поступлением

жалобы от клиента и решением проблемы.

«Электронная нервная система»: контрольные вопросы