Мой неистребимый авантюризм не позволяет мне сидеть в офисе. Я стараюсь побольше путешествовать, разговаривая с людьми, задавая вопросы, делая пометки в блокноте, глядя на наш бизнес глазами потребителя. Если я лечу на самолете Virgin, то блокнот обязательно со мной. Я разговариваю с экипажами и наземными службами и внимательно выслушиваю их. Я за руку здороваюсь со всеми пассажирами, поднимающимися на борт самолета, а после набора высоты принимаюсь бродить по салону, болтая с людьми. Если вам постоянно приходится беседовать с пятью сотнями пассажиров, как делаю это я, то будьте уверены: люди расскажут вам о любой мелочи, которая их не устраивает. Следуя их подсказкам, надеюсь добиться того, что наши авиалинии и железнодорожные компании будут отличаться высочайшим качеством обслуживания. Я отвечаю каждому из пассажиров бизнес-класса, который решил написать мне, и пишу письма выборочным группам пассажиров эконом-класса. Иной раз мне говорят, что нельзя так тратить время – но это совсем не пустая трата. Это по-настоящему глубокое изучение рынка. Я выкраиваю время на эти письма, вставая раньше по утрам. Если в письмах есть жалобы, сам слежу за тем, чтобы проблемы были устранены.

Не всегда и не все удается с первой же попытки. Но если что-то сделано не так, я переверну планету, чтобы это исправить. Четыре или пять лет тому назад Virgin Atlantic предложила новый вариант: полеты в первом классе на спальных сиденьях. Однако отзывы пассажиров показали – не все было в порядке. Пассажиры жаловались, что сиденья не откидываются полностью – а ведь этого люди и ожидали от спальных мест. Мы не стали ждать, пока удастся вернуть деньги, вложенные в неудачные сиденья, а решили начать сначала – хотя и знали, что нам придется выбросить тридцать пять миллионов фунтов стерлингов. Новые сиденья откидывались полностью и обошлись нам в дополнительные семьдесят миллионов. Что делать – за второе место в нашем бизнесе серебряных медалей не дают.

Я все время стремлюсь к общению с людьми. Вот один пример. Всегда стараюсь попасть на «V-Фестиваль», рок-фестиваль в стиле старых добрых шестидесятых, который мы начали проводить в 1996 году. Десять лет назад я бы сказал: «Пойду-ка займусь раскруткой мероприятия». Но теперь фестиваль настолько популярен, что все билеты распродаются за день. Сто двадцать тысяч человек съезжается на уик-энд на обе площадки – в Эссексе и Стаффордшире, так что нет никакой необходимости в дополнительной раскрутке. Я сам еду туда, чтобы просто поразвлечься, поболтать с дружелюбно настроенной толпой фанов, узнать, что они обо всем этом думают. Реакция людей в прошлом году была просто фантастической. Сотни зрителей подходили ко мне и говорили: спасибо за фестиваль, это лучшее, что я видел за год.

Я убежден: президент фирмы или исполнительный директор компании должны идти в народ, продвигая таким образом свой бизнес. Меня бесит, когда я вижу, как компании с тысячами работников, оказавшись в кризисной ситуации, отделываются стандартным «без комментариев». В этом отношении нам повезло. У нас работают люди, которые понимают, что, хотя иногда по юридическим соображениям нужно действительно обойтись без комментариев, всегда лучше самому войти в ситуацию – и это относится как к взлетам, так и к падениям. Наша позиция однозначна: если мы наломали дров, то должны принести извинения. Мы советуем нашим директорам и топ-менеджерам выходить к людям, комментировать ситуацию и вступать в дискуссии вместо того, чтобы стать предметом дискуссий.

Люди зацикливаются на определенных брендах, ориентированных на конкретные возрастные группы. Я считаю, что это неправильно. Если бренд предлагает оригинальную идею и собственную философию, если он стимулирует новые начинания, а не просто желание попробовать, он сможет привлечь представителей самых разных поколений. Если вам под шестьдесят, вы купили тур, организованный Virgin, и благодаря этому почувствовали себя моложе, – прекрасно. Существует множество брендов, интересных всем поколениям потребителей. Правда, люди не всегда думают о них как о брендах. Примером может быть BBC, которая выстраивала свой бренд путем множества проб и ошибок. Сейчас в их арсенале такие программы, как World Service и Today, Children's TV, всемирные новости в Интернете, серийные передачи вроде Dr Who. Они сумели создать вездесущий новостной и информационный бренд, привлекательный для всех поколений, рас и религий во всем мире. Это очень похоже на нашу благотворительную программу Virgin Unite – и я восхищаюсь успехом BBC.

Специалисты по маркетингу определяют успешный бренд как сексуально привлекательный. Это означает, что потребитель влюбляется в него, жаждет его, хочет его – и покупает. Сексуальный значит молодой, модный, энергичный, веселый, кайфовый – и возраст здесь ни при чем. Безусловно, секс – это по кайфу. Я хочу, чтобы Virgin был самым кайфовым брендом на планете, и для этого готов болтаться на стреле крана над Таймс-сквер, лететь на монгольфьере над Эверестом, прыгать на эластичном тросе с вертолета и приземляться среди сотни полногрудых красавиц-спасательниц на пляже Бонди, рекламируя Virgin Blue. Не самое неприятное занятие.

Если ваша компания только стартует, то стоит очень серьезно подумать о вашем имидже и о том, как впечатать его в умы людей. Отлично сказал Эдди Лейкер: «Иди в люди и светись сам». Если вы влюблены в свой продукт, добьетесь того, что в него влюбятся и другие.