Осуществляя психогигиенические мероприятия по предупреждению конфликтов путем соблюдения этикета, преодоления неадекватного болезненного реагирования на жизненные трудности, человек должен хорошо владеть также средствами разрешения развивающегося конфликта. При разборе ошибок, допущенных в работе, или оплошности в семейных отношениях может возникнуть ситуация, характеризующаяся резкими расхождениями в оценке обсуждаемой ошибки, во взглядах между сотрудниками или супругами. В таких случаях возникает необходимость поспорить, поговорить начистоту, особенно тогда, когда, наперекор всему, нужно быть вместе, сотрудничать. Но спор спору рознь. Наряду с полезными, деловыми и конструктивными спорами, направленными на поиск выхода из создавшейся сложной конфликтной ситуации, встречаются, к сожалению, споры бесплодные – люди спорят, «лишь бы переспорить», во что бы то ни стало доказать свою правоту (а не правду, истину). Среди любителей бесплодных споров часто встречаются люди, склонные к эгоцентризму, считающие, что только они мыслят и поступают правильно, а другие всегда неправы. Существуют и другие любители пустословия: резонеры, привыкшие слушать и слышать только себя, и так называемые максималисты, предъявляющие другим завышенные, нереальные требования, злоупотребляющие выражениями, недопустимыми при обращении с товарищами по работе, членами семьи, приклеивающими ярлыки по любому поводу.

В условиях профессиональной деятельности, когда имеются серьезные расхождения во взглядах, спор, безусловно, необходим, ибо деловые отношения, базирующиеся на основе принципиальных взаимных требований, могут перерасти в панибратские или выродиться в индифферентные отношения. Спор допустим не только между людьми, стоящими на одной ступеньке служебной лестницы, но и со старшими по положению, разумеется, в соответствии с требованиями субординации, служебной этики. Вместе с тем следует признать, что в ситуациях, требующих принципиального и оптимального решения возникшей проблемы во имя интересов организации, общего дела, инициатива подчиненного разрешить проблему путем полемики заслуживает положительной оценки. Полемика зачастую необходима и для оптимизации семейных отношений.

В связи с ускорением темпа жизни, ширящимся потоком информации, растущими требованиями к человеку, множеством стрессовых ситуаций, возникает необходимость в повышении эмоциональной устойчивости, умении владеть собой, правильно вести себя в конфликтной ситуации. Известно, что здоровье человека в конфликтной ситуации подвергается наибольшему риску. Конфликт – это противоречие, сопровождающееся выяснением отношений. Поведение человека в такой ситуации может быть разным. Либо личность стремится к разрешению противоречия и установлению контакта, либо, категорически отстаивая свою точку зрения, разрушает уже сложившиеся отношения. Однако многие трудные ситуации можно предотвратить, если знать правила предупреждения конфликта и неукоснительно следовать им. Противоречие возникает тогда, когда один человек не понимает поведения другого, его поступков и желаний, то есть он недостаточно информирован. Поэтому в напряженной ситуации надо объяснять окружающим свое поведение, соблюдая следующие правила.

Не следует в начале разговора обращать внимание на расхождение во взглядах. Лучше начать с того, что вас объединяет, тогда противоречие не будет представляться неразрешимым. Разумно избегать прямых и косвенных обвинений, если вы хотите, чтобы вас понимали. Возможные возражения собеседника нужно учесть до того, как они будут высказаны. Не позволяйте ему сказать слово «нет», потому что, когда человек произносит это слово или как-то по-другому выражает свое негативное отношение, он настраивается на противоречие и отстаивание своей точки зрения, – переубедить его после этого значительно сложнее. Лучше не настаивать на безоговорочном принятии вашей точки зрения в разрешении конфликта, дайте возможность собеседнику высказать свои соображения, согласитесь с некоторыми из них. Умение слушать в данном случае чрезвычайно важно. Лучше не перебивать говорящего. Когда вы слушаете кого-нибудь, готовьте не ответ на его высказывание, а вопрос, интересующий вас в его речи. Это будет свидетельствовать о вашем внимании и заинтересованности в участнике беседы и обсуждаемом вопросе.

Уступать в конфликте всегда полезно, потому что, уступая, можно помочь партнеру осознать неправильность его поступков, подготовить его к установлению взаимопонимания. Но, уступая, не демонстрируйте этого, это только ухудшает отношения. Если намеренно проявлять уступчивость, это будет воспринято, как демонстрация человеку, что он слабее вас. А это, в свою очередь, будет сопровождаться отрицательными последствиями. Для установления контакта лучше всего на время забыть о том, что существует слово «я» и заменить его на «мы». Это поможет в преодолении возникших противоречий.

В общении важно все: поза, интонация говорящего, тембр голоса, жесты, которыми пользуются партнеры. И даже если при этом произносятся правильные слова, но они звучат с раздражением или в позе сквозит пренебрежение к собеседнику, то, конечно, взаимопонимания добиться невозможно. Поэтому нужно следить за выражением своего лица, за голосом и руками, так как невольно можно настроить человека против себя, не подозревая этого. Психологи полагают, что по невербальным каналам передается не менее 60 % информации.

Кроме того, в споре полезно также придерживаться следующих правил.